受付内容、担当者、期限、対応状況を同じ案件で管理します。付箋や口頭伝達だけに依存せず、未対応や対応が止まっている問い合わせを一覧から確認しやすくします。
受電時に物件・部屋と問い合わせ内容を登録
窓口担当者が入居者やテナントから電話を受けた際に、物件、部屋、問い合わせ区分、内容、重要度を登録します。担当者、一次回答期限、次回対応を設定し、口頭や付箋だけに頼らず事務所内で共有します。
- 物件、部屋、入居者を検索して受付
- 問い合わせ内容と重要度を登録
- 担当者と次回対応期限を明確化
入居者・テナントの問い合わせと設備トラブルを物件・部屋ごとに記録し、担当者・対応履歴・修繕進捗を一元管理する
「上の階の生活音が気になる」「エアコンから水が漏れている」「共用廊下の照明が切れている」といった入居者やテナントからの電話を、付箋や担当者個人のメモだけで管理していませんか。受付担当者が営業担当へ口頭で伝えたものの、その後の連絡や業者手配が漏れ、入居者から再度問い合わせを受けて初めて対応が止まっていたことに気付く場合があります。@pocketで受付内容、物件、部屋、担当者、対応期限、修理業者の手配、入居者への連絡履歴を一つの案件として管理し、誰が電話を受けても登録済みの状況を確認できる体制をつくります。
AT A GLANCE
この活用例の要点
入居者やテナントからの問い合わせ、騒音、漏水、設備故障などの受付内容と、担当者、連絡履歴、業者手配、対応状況を物件・部屋ごとに一元管理します。
- 利用シーン
- 入居者問い合わせ管理、テナント問い合わせ管理、クレーム対応管理、騒音相談管理、漏水・設備故障受付、修理業者手配、対応履歴管理、休日・夜間の引き継ぎ、二次クレーム防止、物件・部屋別の問い合わせカルテ
- 主な機能
- パソコン・スマートフォン・タブレット入力、物件・部屋・入居者情報との関連データ管理、問い合わせ受付管理、対応履歴管理、ステータス管理、担当者・対応期限管理、一覧・検索・絞り込み、写真・添付ファイル管理、集計・グラフ、アクセス制限、かんばんビューのオプション
導入前と、@pocketでの改善イメージ
導入前の課題
- 入居者やテナントから電話を受けた事務スタッフが、問い合わせ内容を付箋や個人のノートへ書き、担当者へ口頭やメールで伝えている
- 受付担当者から営業担当者や物件担当者への伝達が漏れ、入居者から再度連絡を受けてから未対応だったことに気付く
- 担当者が休みの日や夜間の引き継ぎ時に、前回の電話内容、入居者へ伝えた回答、修理業者の手配状況を確認できない
- 問い合わせ一覧をExcelで管理しているものの、対応内容は担当者のメール、電話メモ、個人の予定表に分散している
- 漏水、エアコン故障、給湯器不具合などの設備トラブルについて、業者へ連絡済みなのか、見積待ちなのか、訪問日が決まっているのか分かりにくい
- 入居者から以前の説明内容を確認された際に、誰がいつ何を伝えたのか記録がなく、事実関係を確認するために複数の担当者へ聞き取りを行っている
- 現場スタッフが撮影した漏水箇所や設備故障の写真がメールやチャットへ送られ、問い合わせ案件や部屋情報との対応が分かりにくい
- 同じ部屋や入居者から過去にどのような問い合わせがあったか確認できず、担当者が変わるたびに経緯を一から聞き直している
- 管理責任者が未対応案件を把握するため、受付担当者、営業担当者、修繕担当者へ個別に進捗を確認している
@pocketで実現すること
- コールセンターや管理会社の窓口担当者が電話を受けた際に、パソコンから受付日時、受付経路、入居者・テナント、物件、棟、部屋、問い合わせ区分、内容を登録する
- 騒音、漏水、エアコン、給湯器、電気設備、鍵、共用部、契約などの問い合わせ区分を選択式にし、受付内容の表記をそろえる
- 案件ごとに重要度、担当者、一次回答期限、対応期限、未対応、確認中、業者手配中、見積待ち、訪問予定、入居者回答待ち、完了などのステータスを登録する
- 電話、メール、訪問、業者への連絡、入居者への折り返しなどの対応履歴を案件へ関連付け、対応日時、対応者、相手先、説明内容、次回対応を時系列で記録する
- 別のスタッフが電話を受けた場合も、物件名、部屋番号、入居者名、電話番号などから案件と過去の対応履歴を検索し、登録済みの状況を確認する
- 設備トラブルが発生した場合は、対象設備、不具合内容、発生日時、現場写真、応急対応、修理業者、見積依頼日、訪問予定日を問い合わせ案件に関連付ける
- 外出中のエリアマネージャーや現場スタッフがスマートフォンから案件を確認し、現地確認の結果、入居者への説明、現場写真、対応状況を追記する
- 修繕工事へ進む案件は、物件・部屋別の修繕履歴管理へ不具合内容、写真、業者、見積、工事日、完了結果を引き継ぐ運用を設計する
- 問い合わせ責任者が担当者別、物件別、問い合わせ区分別、期限別、ステータス別に案件を絞り込み、未対応、期限超過、長期間更新されていない案件を確認する
- かんばんビューのオプションを利用する場合は、未対応、確認中、業者手配中、見積待ち、訪問予定、完了などの列に案件を表示し、現在誰が対応しているかを共有する
- 対応完了時に、原因、実施した対応、入居者への最終連絡、完了日、再発防止策、今後の注意事項を登録し、同じ物件や部屋で問い合わせが発生した際に参照する
便利になるポイント
未対応、期限超過、入居者への折り返し待ちなどの案件を絞り込み、管理責任者が担当者へフォローできる状態をつくります。
電話内容、入居者への説明、業者への連絡、訪問予定を時系列で共有します。担当者が休みの場合でも、別のスタッフが確認済みの情報をもとに案内できます。
誰が、いつ、誰へ、どのような説明をしたか記録し、後から対応経緯を確認できるようにします。口頭だけのやり取りによる認識違いや確認作業を減らせます。
物件、棟、部屋、入居者、設備と問い合わせを関連付け、過去の騒音相談、漏水、設備故障、修理対応をまとめて確認できるようにします。
修理業者への連絡、見積待ち、訪問予定、作業中、完了などの状態を管理し、事務所、エリアマネージャー、現場担当者が同じ進捗を確認できます。
漏水箇所、破損設備、修繕前後などの写真を対象案件へ添付し、メールやチャットから該当写真を探す負担を減らします。
物件、設備、問い合わせ区分、発生場所、期間などで内容を確認し、繰り返し発生している設備不具合や対応上の課題を把握しやすくします。
@pocketのライトプランは、1ユーザー月額300円、最低5ユーザーの月額1,500円から利用できます。まず電話受付を行う事務スタッフと管理責任者から始め、運用を確認しながら営業担当者や修繕担当者へ利用範囲を広げられます。
活用の進め方
- 現在使用している電話受付票、付箋、問い合わせ管理Excel、メール、修繕依頼表を確認し、受付から完了までの情報の流れを整理する
- 物件、棟、部屋、入居者・テナント、設備、管理担当者、修理業者の管理単位と関連付けを設計する
- 騒音、漏水、設備故障、鍵、共用部、契約などの問い合わせ区分と、重要度、一次回答期限、対応期限を設定する
- 未対応、確認中、担当者対応中、業者手配中、見積待ち、訪問予定、入居者回答待ち、完了など、自社の業務に合うステータスを設定する
- 電話受付時に登録する内容と、営業担当者、現場スタッフ、修繕担当者が追記する内容を分けて入力画面を設計する
- 一部の管理物件や窓口担当者で無料体験を行い、実際の電話を受けながら入力項目、検索方法、引き継ぎ手順を確認する
- 窓口担当者が受電時に案件を登録し、担当者、期限、次回対応を設定する
- 担当者が入居者への連絡、現地確認、業者手配、見積、訪問予定を随時追記し、ステータスを更新する
- 管理責任者が未対応、期限超過、更新が止まっている案件を定期的に確認し、担当者へフォローする
- 対応完了後に結果と入居者への最終連絡を記録し、設備修繕が発生した案件は物件・部屋別の修繕履歴へ引き継ぐ
HOW IT WORKS
活用イメージ
実際の利用場面を、イメージ図とあわせて紹介します。
※掲載画像は活用イメージであり、実際の画面とは異なります。
コールセンター・窓口担当者
※掲載画像は活用イメージであり、実際の画面とは異なります。
管理責任者・エリアマネージャー
未対応案件と業者手配の進捗を一覧で確認
管理責任者やエリアマネージャーが、物件、担当者、問い合わせ区分、期限、ステータスで案件を確認します。未対応、業者手配中、見積待ち、入居者への回答待ちなどの案件を把握し、対応が止まっている担当者へフォローします。
- 未対応や期限超過の案件を把握
- 連絡履歴と現場写真を時系列で確認
- 修理業者の手配から完了まで共有
利用する機能・関連プラグイン
パソコン・スマートフォン・タブレット入力物件・部屋・入居者情報との関連データ管理問い合わせ受付管理対応履歴管理ステータス管理担当者・対応期限管理一覧・検索・絞り込み写真・添付ファイル管理集計・グラフアクセス制限かんばんビューのオプション
よくある質問
入居者からの問い合わせを物件や部屋ごとに管理できますか？
はい、物件、棟、部屋、入居者・テナントと問い合わせ案件を関連付けて管理できます。同じ部屋で発生した過去の問い合わせや設備トラブルも検索しやすくなります。
担当者が休みでも、別のスタッフが対応状況を確認できますか？
はい、受付内容、入居者への説明、業者への連絡、訪問予定、次回対応を案件ごとに記録することで、別のスタッフが登録済みの経緯を確認できます。閲覧できる情報は利用者や役割に応じて設計します。
未対応や業者からの見積待ちをかんばん形式で管理できますか？
かんばんビューのオプションを利用する場合は、未対応、確認中、業者手配中、見積待ち、訪問予定、完了などの列で案件を表示する運用を検討できます。正式なオプション名、利用条件、対応環境は導入前に確認が必要です。
問い合わせを登録したときに担当者へ自動通知できますか？
担当者と対応期限を登録し、対象案件を一覧で共有する運用は構築できます。メールやチャットへの自動通知、問い合わせ区分に応じた通知先の振り分けが必要な場合は、標準機能を確認し、プラグインまたはカスタマイズを検討する必要があります。
現場で撮影した写真や修繕結果も問い合わせ履歴へ残せますか？
はい、現場スタッフがスマートフォンから漏水箇所、故障設備、修繕前後などの写真を登録できます。工事費用や保証期間を含む正式な修繕履歴として管理する場合は、物件・部屋別の修繕履歴管理と関連付ける構成が適しています。
この活用方法を自社で実現したい方へ
業務内容を伺い、アプリ構成や必要なプラグイン、カスタマイズをご案内します。