Salesforce（セールスフォース）は使いづらい？導入が向いている企業

SFA・CRMツールの1つにSalesforce（セールスフォース）があります。営業活動支援や顧客管理の効率化を図る際に、Salesforceは有力な選択肢の1つです。

しかし、Salesforceは使いづらいと言われることもあります。SFA・CRMツールは使いこなしてこそ真価を発揮するため、導入前にツールと自社の相性をチェックしましょう。

当記事では、Salesforceとはどのようなツールかを説明したうえで、Salesforceが使いづらいと言われる理由、導入が向いている企業を詳しく解説します。

Salesforce（セールスフォース）とは？特徴・機能性について

「Salesforce（セールスフォース）」とは、「セールスフォース社」が販売するSFA・CRMサービスの通称です。

セールスフォース社のプラットフォームは「Customer 360」という名称があり、販売する各種サービスにも個別の名称があります。しかし、日本の企業ではセールスフォース社が販売するサービスをまとめて「Salesforce」と呼ぶ傾向があります。

Salesforceの特徴は、複数のサービス・機能で構成されている点です。下記に、主要なサービスを4つ紹介します。

【SFA／CRM】 Sales Cloud	顧客情報・営業活動・予実管理などを一元化して営業支援ができるSFA／CRMツールです。営業の効率化と成約率向上をサポートします。
【CRM】Service Cloud	顧客体験の構築を行うCRMツールです。カスタマーサポートが効率化し、顧客満足度を高められます。
【MA】Marketing Cloud	顧客情報を一元管理し、適切なアプローチを実行するMAツールです。新規見込み客獲得や見込み客育成に活用できます。
【データ分析】 Tableau Analytics Cloud	マーケティング・営業のデータを分析するためのツールです。データ分析にもとづく意思決定を支援します。

Salesforceの主な導入メリットを3つ紹介します。

メリット（1）1つのプラットフォームでSFA・CRM・MA等が完結できる

SalesforceはSFA・CRM・MA等の機能サービスが1つのプラットフォームに集約されています。領域ごとに別々のツールを導入する必要がなく、導入作業が楽になる点がメリットです。

メリット（2）部門間の連携を強化できる

Salesforceはツール間のデータを共有できるため、マーケティング部門・営業部門・カスタマーサービス部門の連携を強化できます。部門間の連携を強化することで顧客対応が改善されて、顧客満足度の向上につなげられるでしょう。

メリット（3）高度なセキュリティを複数搭載している

Salesforceは多要素認証・通信暗号化やリダイレクト管理などの高度なセキュリティが充実しており、安全性の高いツールです。Salesforce Shieldというセキュリティツールも用意されていて、安全性をさらに高められます。

Salesforceはセキュリティ性の高さや充実した機能が魅力である一方で、「使いづらい」という意見も多く出ています。

実際に、Salesforceを導入してみたものの運用に失敗し、結局すぐに他のツールに乗り換えたという企業も存在します。導入を検討する企業は、自社が使いこなせるツールであるかを確認しましょう。

以下では5つの理由を挙げて、Salesforceがなぜ使いづらいと言われるかを解説します。

便利なツール・サービスという認識だけでSalesforceを導入すると、使いづらいと感じて失敗しやすくなります。導入目的が不明瞭となっていると、Salesforceのどの機能を使えばよいかが分からないためです。

Salesforceには数多くの機能が搭載されているものの、実際に導入しても全ての機能を使うわけではありません。「営業支援に活用して成約率を向上したい」のように導入目的を明確にして、使う機能を絞り込むことが大切です。

営業・マーケティングにおけるさまざまな課題をSalesforceで解決する場合、複数の機能を使いこなす必要があります。管理分野や機能が増えていくと入力作業や分析に手間がかかり、「使いづらい」と感じやすくなるでしょう。

現場の声を聞きすぎていることも、使いづらくなる原因の1つです。現場の声の中には、ツールに多くの機能を求めすぎるケースがあります。

新しいシステムを導入する際は現場の声を聞くことが重要であるものの、業務上の手間が増えすぎないようにバランスを取ることも大切です。

Salesforceは便利なサービスであるものの、活用するのはあくまでも人間です。従業員にSFA・CRMに関する適切な教育を行っていないと、入力者によって入力や管理のやり方にばらつきが出て「使いづらい」と感じやすくなります。

特に複数の機能を活用する場合は入力項目が多くなるため、入力者によってばらつきが生じやすい点に注意してください。必要な項目に入力がされていなかったり、不正確な情報が入力されていたりすると、間違ったデータが全体に共有される可能性もあります。

新しいシステムを導入する際は、運用担当者にかかる負担がどうしても大きくなります。特にSalesforceは管理分野や利用する機能が多くなりやすく、運用担当者は操作方法やデータ構造の勉強を幅広く行わなければなりません。

運用担当者のみに大きな負担がかかっている状態は、属人的な環境です。運用担当者の努力で使いやすい機能が実現できていたとしても、運用担当者が別の人に代わると一気に使いづらくなる可能性があります。

Salesforceはサービスごとに数種類のプランが用意されています。例えばSFA／CRMサービスである「Sales Cloud」の料金表は下記の通りです。

エディション	Essentials	Professional	Enterprise	Unlimited
税抜価格（月額・1ユーザーあたり）	3,000円	9,000円	18,000円	36,000円