お客様のお問い合わせを皆様どのように管理しているでしょうか。
問い合わせがあっても、その時は対応して特に履歴をとっていないという企業も多いのではないでしょうか。
そういう企業はとても、もったいないことをしているかもしれません。
問い合わせには、クレームや要望など、今後の営業活動の改善につながるような意見もたくさんあります。そのような声を自社の営業活動に活かしていける企業とそうでない企業では、同じ商品を売っていたとしても、大きな差が出てきてしまいます。
今回は問い合わせ管理をスムーズにできる仕組みを構築していきながら、お客様の声を反映できる商品、サービスを提供していくために、問い合わせ管理の活用方法についてご紹介します。
目次
問い合わせは貴重な資産
問い合わせには、色々な種類があります。
- 商品についての質問
- 操作のやり方
- 商品や営業担当等へのクレーム
- トラブル等の確認
- 商品の検討や発注
- 新規の契約を検討しているお客様
- 感謝の言葉
などなど、お客様から直接様々な問い合わせが、サポート担当者や営業担当者に入ってくると思います。
よく企業の方針として顧客満足度向上（CS向上）を掲げている企業は多いと思います。顧客満足度向上（CS向上）を目指すのであれば、お客様の声は貴重な財産になります。
今回はお客様の声をどのように、営業活動に活かしていくべきか？また活かしていけるか？を紹介していきます。
問い合わせを活用するとは？
何処の企業もお客様から多かれ少なかれ問い合わせはあると思います。
先程も書きましたが、問い合わせには色々種類があり、良い事もあれば、企業にとってその時は悪い事もあります。
良い事と言えば、発注やお礼などです。
悪い事言えば、クレームです。
これらの意見はどれもお客様からの直接の意見になり、良い事でも悪い事でもその電話に出た人だけで対処してしまっては、企業にとって重要なナレッジが共有されません。
例えば、「納期が遅い！」とクレームがあったとします。それを電話に出た人が状況を確認して、そのお客様に報告し、お客様も納得したとします。本来このクレームについての対応は終了しているのですが、これで終わってしまってはまた同じことが発生してしまいます。
納期が遅くなった原因を追究し、改善することで同じクレームが発生するリスクを軽減できます。
また例えば、営業マンの対応に感謝の電話があれば、それを該当の営業マンに共有すればモチベーションアップにもつながるし、そのような感謝される行動を他の営業マンも意識することができるようになります。
このように問い合わせを活用するとは、お客様の日々の問い合わせに企業（組織）として耳を傾け、自らを改善していく仕組みづくりを行っていく事になります。
「クレームは嫌だ！」と思う人も多いですが、そのクレームへの対応姿勢次第では、お客様を更にその企業のファンにしていく事も可能なのです。
あまり重視されないサポート
ここまで問い合わせは、企業にとって重要なものと紹介しましたが、実際お客様の問い合わせを重視できていない企業はまだ多いようです。
サポート部門があるような会社であれば、重視している可能性は高いと思いますが、事務員や営業担当者にサポートまで任されている場合は、お客様の声を十分に拾えていない可能性があります。
もちろんサポート部門を作るとなると、それはコストセンターになってしまい、作るにはハードルが高くなるとは思いますが、今営業担当者や事務員で対応しているのであれば、その中の1名でもサポート専任にしていくこどで、営業担当者のサポートにかける時間を軽減し、本来営業として集中しなければいけない商談活動に集中できるような環境が出来てきます。
サポートを営業の片手間でやっているようなケースは、その営業が対応して終了になり、企業としての資産になかなかならない状況になります。
また営業は商談を第一優先にするので、サポート対応に遅れ、それが原因でクレームになってしまう事もあります。
どれくらいお客様の問い合わせがあるか、一度把握してサポートを強化していく事が、顧客満足度（CS）も向上し、売上アップにつながるのです。
サポート業務はお客様の本音が聞ける貴重な業務になります。営業活動と同じくらい、重視して行く必要があります。
問い合わせを活用する仕組みづくり
問い合わせを実際活用していくためには、仕組みづくりが重要です。ここでは問い合わせを最大限に活用するうための仕組みづくりについて紹介いたします。
共有環境を構築する
これは最初のステップになります。電話を受けたのであればその内容を共有できる環境をつくっていきましょう。
「エクセルに記入する」からのスタートでも構いません。
データに落とし込む事は活用する上では、第一歩になります。
このような環境を構築していく事で、お客様から問い合わせを分析できる環境が作れます。
分析することがとても重要になります。
どのような内容の問い合わせが多いのか？クレームの内容はどのような内容が多いのか？
問い合わせ内容をもとに、設備投資が必要になったとしても、実際そのデータをもとに話をすれば経営者も判断しやすい環境が作れます。
まずは共有できる環境（データをためる事ができる環境）を準備していきましょう。
問い合わせ管理を自分たちで簡単に構築したい方はこちらを参考にしてください。
問い合わせ管理システムを検討する
問い合わせはデータ化していく事で、分析ができ業務の改善が出来てくるものです。
しかしエクセルなどの入力だとなかなか入力してくれない。などの課題は出てきます。
コストをかけずにまずはデータ化を進める場合は仕方ないですが、本格的に問い合わせ管理を行い、業務改善に活用していきたいと思っている場合は、やはりシステムの導入を検討するのが良いかと思います。
最近は電話の音声をデータ化してくれるようなサービスもあり、データをためやすい仕組みを実現することも可能です。
専用システムだとちょっと金額が高い！と思っている方は、自分で問い合わせ管理を作れるサービスもありますのでご参考にしてください。
まとめ
営業戦略を考えるときに、営業力強化などの営業面に重きを置くケースが多いですが、顧客の声を自社のサービスや営業活動に反映していく事で、今までの以上の売上拡大を目指すことも可能です。
特に既存のユーザーが中心で事業をしているような企業は、今まで以上に信頼関係を構築していくためにも、顧客の声を営業活動に反映していく事が必要になります。
問い合わせ集計していない企業はまだまだ多いです。
今からでもお客様の声を集める仕組みを構築していき、他社より一歩先に対策をしていく事で、更なる事業拡大につながっていくと思います。
