「顧客データ管理の目的は何？」
「どのようなデータを顧客データとして管理すればいいの？」
「顧客データ管理に役立つツールを知りたい」
顧客情報は売上管理やニーズの把握、事業戦略の材料となる企業にとって大切なデータです。しかし、どのようなデータを対象とし、安全に管理する方法がわからないとお悩みの方もいるでしょう。
本記事では顧客データ管理とはどのようなものか、管理対象となるデータや取り扱いのポイントを解説し、データ分析の手法や効率的に顧客データ管理を行えるツールも紹介します。
この記事を読むことで顧客データの適切な管理方法がわかり、売上アップや販路拡大に役立てられるでしょう。
顧客データ管理について詳しく知りたい方や顧客管理ツールをお探しの方、業績や売上拡大を目指す方は本記事をチェックしてください。
目次
顧客データ管理は収集・蓄積・共有・分析を行う
顧客データ管理とは、企業が持つ顧客の情報を効率的に収集、蓄積して分析し、かつ社内で共有可能にする取り組みのことです。
顧客データとして扱う情報は、顧客が企業の場合（BtoB）と、個人の場合（BtoC）で異なります。BtoBでは会社名や住所、電話番号、業務内容やホームページアドレスなどが対象となり、BtoCの場合は、年齢や性別、メールアドレスや購入履歴などの個人情報も管理対象となります。
ここからは、顧客データ管理の目的と必要性を見ていきましょう。
顧客データ管理の目的は「売上を最大化すること」
「売上を増加させること」は、どの企業にとっても基本となる活動であり、その売上を最大化することが、顧客データ管理の目的です。
収集した顧客データを分析して顧客の好みやニーズを把握し、適切なマーケティング活動をすることで顧客満足度の向上に繋がり、リピーターを獲得できる可能性があります。その顧客をターゲットにした新規サービスや商品の提案を行えば、更なる売上アップも期待できるでしょう。
また、購買に至っていない顧客については、顧客データを元に原因を分析し、有効的なアプローチが可能となります。
顧客データ管理は顧客ニーズの多様化に対応するために必要
顧客ニーズの多様化に伴い、顧客データ管理が必要になってきていると言われています。
これまでは消費者のニーズや消費行動を把握するために、アナログな手法のアンケート調査などが用いられてきました。しかし近年では、IT技術の進歩により企業は顧客情報をデータ化して管理し、集計や分析を容易に実施することが可能です。
従来のアナログを用いた手法とデジタル管理の両方をうまく利用し、多様化する顧客ニーズをつかむことで、顧客それぞれに最適な商品やサービスを提供できるなどの積極的なアプローチが可能になります。それに伴い企業の競争力が増すと考えられるでしょう。
管理すべき顧客データ一覧
顧客データの対象となる項目には、企業情報や消費者の個人情報だけでなく、商談履歴や購入履歴、問合せデータなどさまざまなものがあります。
以下に、顧客データとして使われる一般的な項目を一覧表として記載しました。ぜひ参考にしてみてください。
企業情報
・企業名
・住所、電話番号
・代表者名
・業種
・事業内容
・資本金
・設立年
・決算月
・企業規模
・サイトやSNS
個人情報
・氏名
・生年月日
・住居
・性別
・連絡先
・SNSアカウント
・職業
・家族構成・趣味
問い合わせ履歴
・問合わせ日時
・問合わせ種別・内容
・対応履歴
・問合わせ状況
コミュニケーション履歴
・メルマガなどの配信日時や開封時間
・メール、電話、SNSでのやり取り
商談履歴
・商談日時
・担当者
・取引先の担当者
・商談内容
・受注予定日
購入履歴
・商品名
・単価
・個数
・購入金額
・契約日
・納品日
顧客データ管理を行う際の3つのポイント
顧客データには個人情報や機密データが含まれることがあり、取り扱いには注意が必要です。適切な管理方法を身につけることで、顧客データを効率よく有効に活用できるでしょう。
ここからは、顧客データを管理する際の主なポイントを3つ紹介します。
情報漏洩を防ぐ
顧客データには多くの個人情報が含まれています。もし情報漏洩が発生すると、顧客からの信用を失い、損害賠償などの責任を問われるだけでなく、場合によっては企業の存続にも関わり兼ねません。
情報漏洩を防ぐためには、単にデータを厳重に保管するだけでなく、それを取り扱う社員への教育や意識改革が必要です。例えば、社員に対して定期的に情報セキュリティ教育を実施し、データ取り扱いに関する注意喚起をすることが推奨されています。
一元管理の整備をする
顧客データ情報の漏洩や紛失を防ぐために、データを一元管理できるように整備することも大切です。
顧客データの場合は、企業情報は総務部、販売情報は営業部、請求や支払情報は経理部といった具合に分散していることがあります。しかし、これらの情報を集約して一元管理すれば、作業効率の向上が実現するでしょう。
また、データを効果的に処理できるだけでなく、データを経営資源としても有効活用することが可能です。
ルールや担当部署を決める
顧客データの取り扱いルールや担当部署を決めることも、安全なデータ運用を行うためのポイントです。
各部署のデータを一元化してデータベースに登録する際には、入力するフォーマットのルールを決めておくとデータが見やすくなり、二重登録の防止や分析時の負荷軽減にも役立ちます。
また、データは継続して管理する必要があるため、運用・管理する部署を決めておきましょう。管理部署を設定することでデータに関する責任範囲が明確になりますが、特定の部署だけに使いやすいものにならないよう管理方法を決めておくことも大切です。
CDPとDMPの違い
顧客データ管理においてよく耳にする言葉に「CDP」と「DMP」があります。どちらもデータ管理・分析を行うプラットフォームのことを指しますが、混同されることが多い言葉です。
ここからは、CDPとDMPのそれぞれの意味と違いについて解説します。
CDPは顧客1人の属性・行動データを収集し分析する
CDPとは「Customer Data Platform」を略したもので、そのまま「カスタマーデータプラットフォーム」とも呼ばれることもあります。
複数のデータソースから年齢、性別などの顧客の属性や購買傾向、Webサイト上などでの行動データを収集し、管理・分析するための基盤がCDPです。
CDPを導入することで、顧客情報をより深く理解でき、今後のマーケティング戦略や商品開発など、幅広い分野での活用が可能になると言われています。
DMPはWeb上に蓄積されたデータを管理する
DMPとは「Data Management Platform」の略で、Web上に蓄積された多種多様なデータを管理するプラットフォームです。
DMPは取り扱うデータの種類によって「パブリックDMP」と「プライベートDMP」に分けられます。パブリックDMPでは、公的機関やデータ提供会社などが保有しているユーザー情報やWeb行動履歴などのデータが取り扱い対象です。
一方、プライベートDMPでは自社が収集するデータのみを取り扱っています。
CDPが自社独自の顧客情報を対象としているのに対し、DMPでは第三者が提供するデータも対象としている点が大きな違いです。
顧客データ管理を効率化するツール3選
顧客データを管理するには、管理ツールの活用がおすすめです。
管理ツールを使用することで、重要な項目が膨大に含まれる顧客データを安全に管理できるだけでなく、効率よく効果的に分析し、企業の迅速な意思決定にも役立つでしょう。
ここからは、顧客データの管理に役立つおすすめのツールを3種類紹介します。
株式会社アイアットOECが提供している「@pocket（アットポケット）」は、システムの専門知識が不要で、かつ低コストで導入できるクラウドサービスです。
プログラミング知識がなくても、自社に合わせた業務アプリを簡単に作成でき、初期費用が不要で月額料金も低価格に抑えられています。
豊富なテンプレートが準備されているので、顧客データだけでなく、それに紐づけた仕入管理や商品管理なども行えることから、広く支持されているツールの一つです。
出典：業務アプリ作成ツールの＠pocket （アットポケット）｜株式会社アイアットOEC
参照：https://at-pocket.com
Excel
多くの人に親しまれている表計算ソフトの「Microsoft Excel」も、顧客データの管理ツールとして使用できます。
豊富なテンプレートを利用して使いやすいデータベースを作成できるほか、Microsoft製品をサポートする生成AIの「Copilot（コパイロット）」と組み合わせて使うことで、より簡単にデータ作成や分析が可能です。
出典：無料のオンライン スプレッドシート ソフトウェア: Excel | Microsoft
参照：https://www.microsoft.com/ja-jp/microsoft-365/excel
Customer Relationship Management
顧客データ管理システムを英訳すると「Customer Relationship Management」となり、略して「CRM」と呼ばれます。
数多くのCRMソフトが販売されていますが、いずれも複数部署にまたがる顧客情報を一つにまとめ、シンプルな画面構成で情報にアクセスしやすいのが特徴です。さらに蓄積されたデータをシステムが自動で分析し、新たな提案を行ってくれるなど、機能は多種多様です。
顧客情報が至る所に散在しており、データ収集や分析に時間がかかっている方や、どのように売上アップを進めたらいいかわからない方には、CRMソフトの利用をおすすめします。
顧客データ管理を見直そう
顧客データとは何か、目的や管理すべき項目、適切なデータ管理方法やおすすめのツールについて紹介しました。IT技術の進歩により、収集するデータ量は増加傾向ですが、一方で保管場所や管理部署が複数にまたがるなど、データの利用が煩雑になっている場面も見受けられます。
顧客データ管理の目的や手法を正しく理解することで、顧客のニーズをつかみ、より積極的なアプローチが可能になるでしょう。
自社の顧客データを見直した上で管理に役立つツールを導入し、売上や顧客満足度をアップさせて企業価値の向上に役立ててください。
