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CRMとは?導入前に知りたい主な機能・メリット・選定ポイントを解説

CRMは顧客管理に問題を抱える企業で導入が進んでいるツールです。顧客情報の管理・活用ができるCRMは、売上の向上を図るために役立ちます。

顧客管理のためにCRMの導入を検討しているものの、そもそもCRMとは何か、どのようなメリットがあるかを知らない方も多いでしょう。

当記事ではCRMとは何かから、CRMのタイプ・機能・導入するメリット、CRM導入を成功させるためのポイントとCRMの選定ポイントまでを徹底解説します。

目次

CRM(顧客管理システム)とは?

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、顧客や見込み客の状況を把握して売上を継続的に上げるというマネジメント手法です。「顧客関係管理」などとも言われます。

顧客や見込み客のどのような情報を把握するのかとは、その会社のCRM導入目的によって異なりますが、例えば下記のような情報です。

  • 顧客の役職や連絡先といった属性情報
  • 顧客とサポートとのやり取り
  • 営業との商談履歴
  • セミナーなどイベントへの参加状況

CRMを用いた上記の記録には、ITの活用が必要となります。CRMをシステム化したものは概念と区別するために、「CRMツール」や「CRMシステム」、「顧客管理システム」と呼ぶこともあります。しかし、その概念を実装したCRMシステムはまとめて「CRM」と呼ばれることが基本です。

CRMとSFA・MAの違い

CRMとよく似たものに、SFAとMAが存在します。CRMの導入を検討する際は3者の特徴とそれぞれの違いを把握しましょう。

  • CRMの特徴

CRMは売上の向上を目的として、顧客情報や企業が顧客と行ったコミュニケーションの情報を管理・活用するものです。CRMはマーケティング部門・営業部門・サポート部門と企業の幅広い部門で使われます。

  • SFAの特徴とCRMとの違い

SFAは「Sales Force Automation」の略で、日本語で営業支援システムなどと呼ばれます。営業部門の受注率アップを目的として、顧客との商談やプロジェクトの管理・分析を行い、営業活動を支援するツールです。

CRMとSFAには、管理する情報の幅に大きな違いがあります。CRMは「顧客のあらゆる情報」の一元管理を行うのに対し、SFAは「案件が存在する状態での顧客の情報」を管理するものです。CRMは顧客のあらゆる情報を管理するため、案件完了後の顧客との関係維持にも役立ちます。

  • MAの特徴とCRMとの違い

MAは「Marketing Automation」の略で、日本語ではそのままマーケティングオートメーションと呼ばれます。マーケティング部門が行うリードナーチャリングなどのマーケティング活動を自動化して、効率的なリード獲得による売上向上を目指すツールです。

CRMとMAには、管理する情報の内容に大きな違いがあります。CRMが管理する対象は「見込み客も含めた顧客の情報」であり、対してMAが管理する対象は「見込み客の情報」です。見込み客と顧客の情報を共に管理できるCRMは、部門間でのスムーズな顧客情報の共有に役立ちます。

多くの企業でCRM導入が進んでいる背景

近年、各企業でCRMの導入が進んでいます。

CRMの導入が進む背景の1つは、良い商品を作れば継続的に売れるという時代でなくなったためと言えます。「同じような商品がすでに存在し、顧客がそれを選ぶ。また、類似商品は存在しなくてもすぐに出てくる。」といったようなサイクルが頻出している状況で、商品の良し悪しだけに売上を頼ることはできません。

そこで重要となるのが、売り先である顧客の理解です。見込み客や顧客とのやり取りを記録し、課題や興味といった顧客の状況に合わせたマーケティングや営業活動が行えれば、より継続的に売上を伸ばせます。その考えが、CRMの導入が進む要因でしょう。

また近年よく見られるように、サブスクリプションモデルでの販売が多くなってきたことも1つの要因と言えます。サブスクリプションモデルは、使った分だけ費用を払う仕組みです。そのため、可能な限り使い続けていただかなくてはいけません。

そのためには、顧客満足度を上げていくことが重要です。顧客に自社商品・サービスを使い続けてもらうことで、利益の最大化につながります。CRMの導入が進んでいる理由には、「商品を軸とするのではなく、顧客を軸にした企業活動を行う」という背景があることも覚えておきましょう。

CRMの分類|主な4つのタイプ

CRMはツールを提供するベンダーごとに異なる特徴があり、大きく分けて下記の4つのタイプが存在します。

  • マーケティング系
  • 営業系
  • サポート系
  • 業務システム系

4つのタイプは顧客や見込み客のどのような情報を管理できるかが異なるため、CRMの導入目的に合ったタイプを選びましょう。以下では各タイプの詳細と、タイプ別の主な施策を紹介します。

マーケティング系

マーケティング系のCRMは、マーケティング支援の機能を多く有するCRMです。Webサイトの閲覧・セミナーの参加・資料のダウンロード・メールの開封履歴といった、マーケティング活動と顧客を紐付ける情報を記録・管理します。

マーケティング系のCRMは「見込み客の抽出」に強みを持つ点が特徴です。例えば下記のような施策が行えます。

  • 既存顧客を分析して、類似する属性や特徴を持つ見込み客の獲得につなげる
  • 見込み客や失注顧客への適切な情報発信を通してリード育成を図る

マーケティング系のCRMを活用することで、マーケティング部門が既存顧客の情報を把握でき、効率的な見込み客の創出・育成を行えるようになります。

営業系

営業系のCRMは、営業支援の機能を多く有するCRMです。商談や訪問時の内容、営業の対応履歴など、営業活動と顧客を紐付ける情報を記録・管理します。

営業系のCRMは「商談に関わる顧客情報の活用」に強みを持つ点が特徴です。例えば下記のような施策が行えます。

  • 顧客とのコミュニケーションの間隔を管理して、適切なタイミングで営業をかける
  • 商談の勝ちパターンを分析して、商談創出や受注率の向上につなげる

CRMに登録された他部門と顧客とのコミュニケーション情報も、商談に活用可能です。営業系のCRMは営業部門と顧客とのリレーション強化により、商談の成約に役立ちます。

サポート系

サポート系のCRMは、コールセンターやサポート対応用の機能を多く有するCRMです。顧客からの問い合わせやサポート履歴など、サポートに関する顧客とのやり取りを顧客情報に紐付けて記録・管理します。

サポート系のCRMは「サポート体制の充実化や問い合わせ内容の分析」に強みを持つ点が特徴です。例えば、下記のような施策が行えます。

  • 問い合わせ内容を分析して、次回の問い合わせ時にスムーズに対応できるようにする
  • サポート履歴から分析した顧客の課題を他部門と共有し、顧客の課題解決につながるアプローチを行う

サポート系のCRMを活用することで顧客への適切なサポート提供ができるようになり、顧客満足度の向上を図れます。

業務システム系

業務システム系のCRMは、他3つのタイプのように特定の用途に固めず、自社の業務に合ったCRMを作るというものです。顧客情報のほかに商談情報や商品情報の管理など、自社が求める機能を有するCRMを導入できます。

業務システム系のCRMは「顧客情報をスムーズに他システムと共有できる」点が特徴です。例えば下記のような施策が行えます。

  • 問い合わせ内容を分析して、商品開発部門へとフィードバックを提供する
  • 管理している案件の受注確度を組み込んで、販売計画の立案を行う

近年はノンプログラミングで業務アプリを作れるシステムもあり、企業が自社に合うCRMを導入できるようになっています。

【項目別】CRMの主な機能

CRMにはさまざまな機能があり、ツールの種類や提供するベンダーによって細かな違いがあります。CRMの導入を検討している方は、CRMの機能をおおまかに把握した上で、必要な機能を搭載したツールを選べるようにしましょう。

CRMの主な機能6つについて、それぞれの特徴を紹介します。

顧客管理機能

顧客管理機能は、顧客に関するさまざまな情報を管理する機能です。管理する情報としては顧客の属性や興味度合いなどが挙げられます。

顧客の属性とは、名前(会社名・担当者名)・役職・電話番号・メールアドレスなどの基本情報や、商談の決裁者など会社内の情報です。営業で取得した顧客の名刺も顧客情報に含まれます。

顧客の興味度合いは、顧客が購入したサービスの詳細や購入日・購入金額・購入頻度、購入を検討しているサービスなどの情報です。自社サービスや競合サービスの購入判断に結び付いた情報や、顧客が抱えている課題なども記録できます。

顧客管理機能に登録する顧客の属性や興味度合いは基本的に蓄積させるものであり、頻繁に更新は行いません。

しかし、蓄積した顧客情報は他機能での分析を行うときに活用するため、CRMの顧客管理機能は使いやすさが求められます。顧客情報を属性ごとにグループ分けしたり、情報の重複を防いだりする機能があると便利です。

顧客サポート分析機能

顧客サポート分析機能は、顧客と自社との間のやり取りを記録・分析する機能です。顧客と自社との間のやり取りとは、主に顧客からの問い合わせやサポート対応・クレーム対応のことを指します。

問い合わせなどのやり取りは、営業担当に対して直接口頭で伝えるケースもあれば、サポートデスクへの電話やメールで伝えられるケースもあるでしょう。「どの顧客から、どのような問い合わせがあり、どのように対応したか」「懸念事項はあるか」「解決したか」といった情報は、顧客をサポートする上で重要です。

CRMの顧客サポート分析機能を利用することで、顧客からあった問い合わせを記録し、会社内で共有できます。例えば営業担当が不在時に問い合わせが入ったケースでも、問い合わせ内容を記録しておくことで、迅速な対応ができるようになるでしょう。

顧客満足度を向上させるためには、顧客とのやり取りで迅速な対応を取れることが必須です。顧客サポート分析機能は顧客満足度の向上を果たすことにより、CRMの目的である売上の向上を図れます。

顧客行動分析機能

顧客行動分析機能は、セミナーへの申込みや参加状況、ホームページからの資料ダウンロードといったオフライン・オンラインの顧客行動を記録・分析する機能です。

顧客の興味を理解し、興味度合いに応じた情報提供やサービス案内を行うことで、見込み客の育成や既存顧客の商談創出につながります。

セミナー参加などオフラインの接点情報は、以前から記録を取っていた企業も多いでしょう。CRMの顧客行動分析機能は、ECサイトやホームページなどオンライン上での顧客行動も記録できる点が特徴です。顧客がよく閲覧しているページや興味を持っている商品、メールの開封状況を記録することで、顧客が求めている情報を多角的に分析できるようになります。

顧客ごとに適切なアプローチをするためには、顧客行動を分析して顧客の個性を捉えることが大切です。オフライン・オンライン問わず顧客行動を記録・分析できるCRMの顧客行動分析機能は、顧客を理解するために欠かせない機能と言えます。

営業活動分析機能

営業活動分析機能は、商談状況などの営業活動を記録・分析する機能です。

営業活動の管理はSFAの領域ではあるものの、顧客と営業担当のやり取りは顧客情報としても扱う必要があるため、CRMにも営業活動を分析できる機能が搭載されています。

営業活動分析機能で記録する情報は、商談の内容や進捗状況、受注確度などです。「いつ提案したか」「見積もりはいくらで提示したか」「反応はどうだったか」や、受注した理由もしくは失注した理由といった商談に関わる情報を記録します。

従来行われていた営業活動の記録は、営業担当者の個人メモのような形式がほとんどでした。属人的な営業では顧客に対して行った営業活動の共有が進まず、営業担当者が変わると顧客との商談状況が分からなくなるケースも少なくありません。

CRMの営業活動分析機能を利用することで、営業担当者が行った営業活動の共有が行えます。営業活動を分析して案件化率や受注率の向上が図れる、重要な機能です。

顧客抽出機能

顧客抽出機能は、CRMに記録された顧客情報を、顧客名・担当者名・特定のキーワードなどさまざまな検索条件で抽出する機能です。

抽出した顧客情報は各種分析に使用することはもちろん、顧客へのアプローチや営業方針策定にも活用できます。現在までの活動履歴を確認したり、各種データを比較したりするときにも便利な機能です。

例えば、商品の機能不足という理由で過去に失注になった顧客がいた場合、商品が機能を拡充した際に再度案内すると再商談につながる可能性があります。

また、過去に資料請求を行った顧客に対しては興味関心に合った情報を提供することで、顧客のニーズを引き出し商談化につながるケースもあるでしょう。

CRMの顧客抽出機能を活用することで、顧客情報の分析がスムーズに行えるようになり、顧客への適切なアプローチにつなげられます。顧客抽出機能はマーケティングや営業での機会損失を防ぐ上で重要な機能です。

メルマガ・DM配信機能

メルマガ・DM配信機能は、顧客に対してメルマガ・DMを自動配信する機能です。

メルマガ・DM配信機能は顧客のメールアドレスをいちいち打ち込む必要がなく、メルマガ・DMの配信にかかる手間を大きく軽減できます。顧客抽出機能で絞り込んだ顧客層に対して、メルマガ・DMを一斉送信する使い方も可能です。

CRMのメルマガ・DM配信機能には、メールの開封履歴や文章内のテキストやバナーをクリックした履歴などを取れる機能も存在します。メールの反応を見ながら、顧客への適切なアプローチをタイミングよく実施できるようになるでしょう。

また、メルマガ・DM配信機能を利用することで、メルマガ・DMの配信漏れや重複配信といったヒューマンエラーを防止できる点もメリットです。顧客への情報発信でミスを起こさないことで、企業に対する顧客の信頼を損なわずに済みます。

ただし、メール配信システムはさまざまな製品が販売されており、専用のメール配信システムのほうが使い勝手がいいケースも少なくありません。そのため、あえてCRMにメール配信機能を実装していないツールもあります。

CRM導入の検討タイミング

本格的なCRMを導入する前に小規模で顧客管理を始める場合、まずはExcelで始めるというケースが多いのではないでしょうか。

Excelは、多くの企業で使用している代表的なツールです。そのため、通常は新規購入費用はかかりません。また一般的なツールであるため、誰でも使えるツールと言えます。手間や費用をかけずに手軽に顧客管理を始められるといったメリットをもつツールですが、Excelでの顧客管理はいくつかデメリットもあります。

いくつかのデメリットの主な要因は、ファイル形式であるということです。日々更新する見込み客や顧客の情報でファイルサイズは日々増加し、ファイルサイズが大きくなってくると共有もしづらくなってしまいます。次第に管理が煩雑になってしまい、有効に活用することができなくなってくるという点は大きなデメリットとなるのではないでしょうか。

いくつかの問題が生じ始めたときは、本格的なCRM導入を検討する適切なタイミングと言えるでしょう。ここからは、各タイミングについて細かく説明します。

取り扱うデータ量が増えた

Excelはデータ量が多くなるにつれ、ファイルサイズが大きくなり扱いづらくなってきます。ファイルサイズが大きくなれば、当然PCでの操作が重くなり、抽出や検索といった操作がしづらくなってしまいます。

管理する見込み客や顧客の人数や、管理する項目数によってファイルサイズは変わるため、適切なファイルサイズについてはさまざまです。

しかし、縦横の画面スクロールが頻繁に発生している場合や、ファイルを操作するのに時間がかかるなど使いづらく感じたときは、CRM導入を検討すべきと言えるでしょう。

共有を考え始めた

最初は、個人や少人数で顧客管理を行うためだけにExcelを使用するケースも多いでしょう。しかし、運用が進むにつれてチームや部門全体で使用できるようにしたいと考えることも多々あります。

Excelはファイル形式で保存するため、共同で同じExcelファイルを使うには、更新のルールやファイルのバックアップ、版管理など運用上の煩わしい手間が多く発生します。そのため、Excelでの顧客管理は同時に複数人が使用する用途として使うには非常に不便です。

顧客や見込み客の情報を、さらにチームや部門で活用しようと考えた場合は導入を検討すべきでしょう。

リモートワークなど社外利用の必要が出てきた

コロナ禍をきっかけに、世界中の多くの企業でリモートワークでの働き方が浸透しました。

働く場所が異なる担当同士で顧客情報をExcelファイルを共有する場合、メールでやり取りすると最新のファイルが不明になったり、ノートPCで持ち運ぶことを考えると情報漏洩につながったりする可能性があります。このようにExcelファイルは、働く場所が社外になると、とたんに情報共有が難しくなってしまいます。

また、スマホでアクセスできるように作られたCRMとは違い、Excelはスマホで閲覧したり更新したりすることは非常に厳しいことも事実です。このように、社外から利用するケースの増加が考えられたときは、CRMの導入を検討すべき適切なタイミングと言えます。

CRMを導入するメリット6つ

CRMを導入して顧客管理を行うと、顧客にとって必要な提案や価値の高い情報発信ができます。顧客満足度を向上させて、将来の商品・サービス購入へと近づけることが可能となるでしょう。

CRMは企業側にも多くのメリットがあるツールです。CRMの導入によって企業が得られる6つのメリットを詳しく解説します。

顧客情報を可視化・一元管理できる

CRMは、さまざまな顧客情報を1か所にまとめて可視化して、一元管理できるツールです。

顧客情報の可視化により、営業担当者だけが顧客の詳細を把握する属人的な管理がなくなり、顧客情報の共有ができます。顧客から受注できたケースも失注したケースも営業活動の過程を含めて記録するため、情報の抜け落ちが起こりません。

顧客情報の一元管理は、顧客ごとの状況を一目で把握する上で役立ちます。顧客を「休眠顧客」「見込み客」「既存顧客」「優良顧客」のように階層分けして管理することで、顧客の状態に応じたアプローチを考えやすくなるでしょう。

顧客情報を可視化・一元管理することで、蓄積した情報を分析や営業活動に活用できます。

より戦略的なマーケティング活動ができる

CRMを導入することで顧客情報の詳細な分析ができるようになり、より戦略的なマーケティング活動ができます。戦略的なマーケティング活動とは、顧客行動や興味度合いに沿った提案・情報発信を行うことです。

例えば「顧客が製品Aを購入後にサービスBを利用した」というデータがある場合は、製品AとサービスBの関連を分析します。分析の結果、十分な関連があると判断されれば、製品Aを購入した顧客全体にサービスBを提案する戦略が成り立つでしょう。

顧客行動や興味度合いといった情報を蓄積・分析できるCRMは、マーケティングの戦略立案に役立ちます。

部門・部署間のリアルタイム共有がしやすくなる

CRMに登録された情報は素早くシステムに反映されて、CRMを利用している各部門・部署にも情報が共有されます。部門内・部署内での共有だけではなく、部門・部署間でのリアルタイムの情報共有もしやすくなる点がメリットです。

例えばマーケティング部門と営業部門が顧客情報を共有することで、見込み客の引き渡しがスムーズに行えます。サポート部門が受け取った問い合わせやクレームといった情報も素早く営業部門や製造部門に共有されるため、素早い対応を取れるようになるでしょう。

部門・部署を越えた連動した対応を取れる点は、リアルタイムな情報共有ができるCRMならではの強みです。

プロモーション企画に役立てられる

見込み客・顧客の理解が進むことで、どういう嗜好があるかなどが分かってきます。見込み客・顧客が持っている課題が何か、自社製品のどこに興味を持っているか、それはなぜなのかといったさまざまな情報を抽出・分析することで、プロモーションの企画といったマーケティング活動に役立てられます。

見込み客に適切なプロモーションを行うことで、将来の顧客獲得へとつなげられるというメリットがあります。

顧客満足度の向上につながる

顧客が購入してくれている商品・サービスの問い合わせを管理することで、よくある質問や、顧客の不満点を吸い上げられます。これらのデータを参考にすれば、誰でも素早い回答ができるようになります。また、データをグルーピングするなどで分析することで、サポートサイトやマニュアルの整備、商品・サービスの改善といったことも可能です。

顧客の声を蓄積し、顧客との対応を充実させることで顧客満足度は自ずと高まり、商品・サービスの継続利用を促進させられます。

新たな事業展開につながる

顧客が抱えている課題やニーズといった情報は、新しい商品・サービスの開発・提供へとつながっていきます。このような課題を解決する商品・サービスというもの、また顧客ニーズを満たす商品・サービスを取り扱うことは、新しい事業展開を可能とします。

新商品開発を行うことで、将来の新事業展開や売上確保へとつなげられます。

CRMを導入する際の注意点

CRMの導入は企業にとってさまざまなメリットがあるものの、デメリットとも言える注意点もあります。CRMの導入ではメリットだけではなく注意点にも目を向けて、事前に対策を練っておきましょう。

CRMを導入する際の注意点3つと、それぞれの対策方法を紹介します。

ツールの導入にコストがかかる

CRMはツールの導入に費用がかかります。導入時にかかる主な費用は、ツール導入の初期費用、初期設定をサポートしてもらう場合のサポート費用、オプションを追加する場合のオプション費用です。

CRMは安価なツールも多く存在するものの、高機能かつ高価格なツールも少なくありません。ツールの導入にかかるコストが気になる方は、「自社に不要な機能が多すぎないか」「導入による効果とコストの釣り合いが取れているか」を検討しましょう。

無料のトライアル版が用意されている製品であれば、トライアル版で機能や効果の検証を行うこともおすすめです。

運用が社内に定着するまでに時間がかかる

CRMの運用が社内に定着するまでに時間がかかるケースもあります。CRMを導入しても定着しにくい理由は、ツールによっては初期設定に時間や手間がかかったり、操作が難しかったりするためです。

CRMを導入後になるべく早く社内に定着させたい方は、ツールを選ぶ段階で「初期設定に手間がかからないか」「操作性は良いか」を確認しましょう。社内でCRMの研修会を開き、「CRMでどのようなことが行えるか」「導入予定のツールはどのように操作するか」をあらかじめ伝えることもおすすめです。

また、導入後はCRMのマニュアル作成を行うと、CRMを社内に定着させやすくなります。

成果を感じるまでに期間を要する

CRMは導入してから成果が出たと感じられるまでに時間を要します。CRMを導入後は、顧客情報入力・情報の分析・マーケティング活動や営業活動への反映といった一連の作業が必要になるためです。顧客情報を活用して売上の向上が実現して、初めてCRMの成果が出たと感じられるようになります。

CRMの導入から成果を感じられるまでのサイクルを短くしたい方は、導入前の準備をしておくことがおすすめです。社内で導入推進チームを作って運用体制をあらかじめ整えたり、ツールにインポートする顧客情報のファイルを用意したりしましょう。

CRMで継続して成果を出すためには、PDCAサイクルを回して運用することも重要です。顧客情報の分析からプロセス改善へとつなげられる体制を構築することで、CRMの成果を感じられるようになります。

CRM導入の失敗パターン4つ

CRMの導入自体は難しくはありません。しかし、運用を成功させるのは非常に難しいと言われます。

一番多い失敗パターンが、CRMを導入したもののCRMが使われないということです。使われないCRMを見かねた経営者や営業マネージャーから「せっかくCRMにお金を払っているのだから、有効に使え」と発破をかけられることも多くあることでしょう。

しかしこれでは「CRMを使う」という手段が目的になってしまいます。なぜそうなったのか、どうすればよかったのか。下記にいくつか失敗例を紹介していきます。

CRMの導入目的がわからない

CRMの導入が決まったものの、担当レベルではCRMの目的は何なのか理解できていないという場合、担当には面倒なツールとして認識されてしまい、CRMが有効に活用されることはないでしょう。

CRMを有効に活用するには、日々の入力が必須です。情報を欠かさず入力することで、抽出や集計などの活用につながります。

なぜ欠かさず情報を入力しなければならないのか、入力することで会社またはチームや個人にどのような効果を与えるのかといったCRMの導入目的を整理し、マネージャーだけでなく担当レベルにも共有しておくことは、導入にあたって必須と言えます。

CRMの価値がわからない

CRMの目的は理解したものの、実際に役立っているのかどうかわからないというケースも多々あります。

担当者は、CRMに顧客データを頑張って入力しているものの、その行動がどのように役に立っているのかわからないというケースでは、CRMの運用は続きません。自分の行動が、自分自身やチーム・会社に良い影響を与え、最終的にCRM導入の目的達成に向けて進められるという自覚をもってもらう必要があります。

CRMを運用して発生した成果や効果は、きちんと経営陣やマネージャーが把握し、担当へとフィードバックして継続運用を促すような仕組みづくりが必要です。

CRMが使いづらい

CRMには顧客のさまざまなデータを入力する部分と、顧客データを活用する部分があります。一般的には使用頻度が高く手間となる部分が入力部分となるため、注意が必要です。

入力しづらいという原因が発生する理由の多くは、機能と自社のIT成熟度のミスマッチです。

高機能なCRMほど、さまざまな機能や項目があるものです。必要な機能や項目であれば当然問題はありませんが、不要な機能や項目が多い場合、画面を一目見ただけではわからず、マニュアルを見るなど操作するにあたって手間が発生することも考えられます。

また、逆に自社では必須と言える項目や機能がなくて、運用でカバーせざるを得ないという問題もあるでしょう。

機能を優先してCRMを選定した場合や、CRMを入力・活用する部門の意見が取り入れられていない場合に「CRMは使いづらい」という問題が発生します。機能やスペックで選定するのではなく、自社で運用できるのか、という点で選定すべきと言えます。

やりたいことと機能がずれた

CRMを使っていると、より高度な使い方が必要となる場合があります。

たとえば、以前は必要で無かった集計項目が必要になってきたというようなことです。運用でカバーできる分ならいいでしょう。しかし機能や項目が足りないなど運用でカバーできない場合は、本来CRMで行いたいことができなくなっている状態となるでしょう。

「CRMの運用に慣れたから次の段階に進もう」「当初考えていたCRMの目的や成果というものにズレが発生した」というケースは、ある意味仕方のないこととも言えます。このような場合は、別のCRMへ乗り換えを検討するタイミングですが、本当にやろうとしていることが必要なのかという見極めも必要です。

よく経営陣やマネージャーが、「こういう集計があったらいいな」というレベルで乗り換えをしてしまうこともあります。しかし、かえって入力担当者の手間が増え、「CRMが使いづらい」項で説明した状態が発生することも多々あります。

またそれだけでなく、無計画で乗り換えてしまうと、数ヶ月後には同じような課題が発生している可能性もあります。現場が使えるかどうかを含め、再度目的から検討することが必要です。

CRM導入を成功させる5つのポイント

CRM導入を成功させるためには、下記5つのポイントをおさえておく必要があります。

  • CRM導入の目的を明確にする
  • CRMを選定する体制をつくる
  • CRMの選定基準は自社に合ったものにする
  • CRMを運用する体制をつくる
  • 最初はCRMに多くを求めない

ここからは、それぞれのポイントを詳しく紹介します。

CRM導入の目的を明確にする

まずは、CRMを導入して何を目指すのか、という目的を明確にしましょう。

見込み客・顧客のデータや顧客とのやり取りを記録するのは何のためで、最終的にはどうなることを求めるのかといった導入目的や成功となる指標などを定義することがおすすめです。

導入目的が不明瞭だと、CRMを運用すること自体が目的となってしまう可能性があります。手段の目的化が起きないためにも、CRMに関わる部門や担当がCRMの導入目的を知っていることが必要で、なんとなくの理解ではCRMは運用されません。

経営陣やマネージャーは、CRMの目的と成功指標を決め、CRMに関わる部門や担当に共有する必要があります。

CRMを選定する体制をつくる

CRMを導入するということは、個人で行っていた顧客管理を部門や全社での顧客管理へ変更していくということです。つまりCRMに関わる部門や担当者は、多少なりとも業務の内容が変わります。

そのため、CRMを選定する際はCRMに関わる部門での体制作りが必要です。

CRMに関わる組織が多いのであれば、プロジェクトチームを発足させて進めていくことが望ましいでしょう。逆に関わる部門や担当が少ないのであれば、トップダウンで進めていき、ところどころで意見を集約するような仕組みだけでも十分な場合もあります。

重要なのは、先に決めたCRM導入の目的の理解と、導入後に運用できるかどうかという判断です。見知らぬところでCRM導入が決まっており、「これに合わせてCRMの運用をしてください」と簡単に周知するだけでは、社内に浸透しません。

少なくとも、「顧客データを入力する部門・活用する部門」を検討し、明確にした上で選定体制を作る必要があるでしょう。

CRMの選定基準は自社に合ったものにする

CRM製品には多機能のものも多くありますが、決して多くの機能が備わっていれば良いというわけではありません。まずは機能よりも、自社の目的と運用レベルに合ったCRMかどうかを考えてください。

目的に合わないものであれば、どれほど機能が豊富なCRMでも、必要のない機能だらけになるかもしれません。使わない機能が多ければ、視認性や操作性も悪くなりがちで使い勝手も悪くなります。ITリテラシーが低い場合も同様に、複雑な機能だと使われなくなりがちです。

現在、CRMはクラウドサービスが主流になっています。比較的導入コストも安いため、試験的な運用も可能です。特に初期費が安く、最低契約期間が短いものであれば、さほど気にせず自社に合うかどうかを見極められます。また無料トライアルがあるなど、実際に現場で触れるものであれば選定もしやすいでしょう。CRMの選定にあたっては、自社に合うかどうかを見極めるようにしてください。

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CRMを運用する体制をつくる

CRMは導入して終わりではありません。CRMを導入した後、運用してこそ価値はでます。

運用時にフォローできる担当や部署は必要です。これは単純な操作の話だけでなく、運用の問題を協議する場所であったり活用方法を共有する場所であったりです。担当者それぞれがルールもなく自由に入力しているというケースでは、適切な顧客管理および顧客データの活用ができません。

また前述の通り、CRMに価値が感じられなければCRMの運用は続かないでしょう。全社や部門でCRMをうまく活用していくためには、成功例や活用例を関連部門や担当者で共有することが重要です。

CRMの導入は、部門をまたがった情報共有やそれぞれの業務を変えることにもつながります。CRMを運用できていない場合は、なぜ運用できていないか問題を洗い出し、運用できるように調整することも必要です。また、CRMを運用するにあたって下記のような問題が発生することも多くあります。

  • 操作面での問い合わせ対応
  • 入力や活用のルール整備
  • 成功例・活用例の共有・周知
  • 部門間の問題調整

これらの視点でも、運用体制はしっかり構築しておいたほうが望ましいでしょう。

最初はCRMに多くを求めない

CRMは、最終的に売上向上の支援をするものだとしても、すぐ結果がでるようなものではありません。売上を伸ばし続けるためには、顧客の理解が必要です。また、CRM導入の目的が顧客分析という企業であっても、データがなければ分析はできません。

つまり活用の前に、まずは顧客や見込み客とのやり取りといった顧客データの記録が必要です。CRMにこのような顧客データが入っていくことで、将来的に企業の財産となり成果につながっていくのです。

CRMを導入して数ヶ月は、顧客とのやり取りといった顧客データを入力することに注力するほうが良いでしょう。そしてその顧客情報を、「他担当者や他部門との共有」を意識しながら行っていきます。これにより、社内で自然とCRMを使うという文化が育っていき、将来CRMの活用もスムーズに始められるでしょう。

CRMの選定ポイント

CRM導入を成功させるための準備ができたら、CRMの選定に移りましょう。

CRMは各社が多くのツールを販売しており、運用方式や機能など、さまざまなポイントで違いがあります。CRMで成果を出すためには、各ポイントをチェックして自社に合ったツールを選ぶことが重要です。

最後に、CRMの選定ポイントを6つ紹介します。

クラウド型orオンプレミス型

CRMの運用方式は、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。

クラウド型とは、CRMの機能がインターネットを通じて提供される方式のことです。一方のオンプレミス型は、自社のサーバーにCRMのパッケージをインストールして機能を使用する方式のことを指します。

CRMを導入する際のコストを低く抑えたい方は、クラウド型がおすすめです。クラウド型のCRMはインストールが不要であり、サーバー費用や初期設定にかかるコストを抑えられます。機能面の継続的な更新を期待できる点もメリットです。

CRMをどのように運用したいかによって、クラウド型・オンプレミス型のどちらが良いかを決定しましょう。

機能性・操作性

販売されているCRMには顧客管理機能・顧客サポート分析機能・顧客行動分析機能などの基本的機能が備わっています。

しかし、基本的機能以外にどのような機能が搭載されているかは製品ごとに違いが出るポイントです。CRMの機能性は、自社が定めたCRM導入の目的を満たせるかどうかで考えましょう。例えば営業活動をサポートするSFAの機能も持たせたい場合は、営業活動分析機能が必要となります。

また、CRMの使いやすさにかかわる操作性もチェックしましょう。CRMの操作性は、操作画面のインターフェース仕様・レイアウト・ボタン配置などによって大きく変わります。スマートフォン・タブレットといったモバイル環境に対応しているかどうかも重要なポイントです。

サポート体制

CRMを導入したばかりのときは、画面の操作方法や機能の使い方が分からず困る場合もあるでしょう。CRMを提供するベンダーに手厚いサポート体制が用意されていれば、困ったときにはベンダーのサポートを受けられるため、安心してCRMを運用できます。

ベンダーのサポート体制は各社で異なるため、選定時にチェックが必要なポイントです。メールだけでなく電話での問い合わせもできるか、ツールの保証期間はどの程度か、導入後も継続的なアップデートが期待できるかなどをチェックしましょう。

CRMは導入してから長期間にわたり使い続けるツールです。特に初めてCRMを導入する場合はサポート体制が充実しているCRMをおすすめします。

セキュリティ面

顧客情報を管理するCRMはセキュリティ面も重視しなければなりません。マルウェア攻撃などから顧客情報を保護するためには、十分なセキュリティが施されたCRMを選ぶことが重要です。

CRMを提供するベンダーは基本的に、企業が安心してツールを利用できるセキュアな環境を用意しています。しかし、セキュリティのレベルは全てのベンダーで一定というわけではありません。万が一の事態を起こさないためにも、万全のセキュリティがあるCRMを選びましょう。

CRMのセキュリティは機器間の通信を保護するSSL暗号化が必須です。さらにパスワードを複数回間違えたときにロックする機能や、サーバーの有人監視も行われているとセキュリティのレベルが高いと言えます。

連携力・拡張性

CRMを自社の業務に合った形で運用するためには、他ツール・システムとの連携力や拡張性があることも重要です。

CRMの連携力ではMA・SFAをはじめとして、業務で使用する他ツールに連携できるかをチェックしましょう。例えば実店舗のPOSシステムをCRMと連携させると、店舗での売上データを顧客情報として素早く取り込めます。CRMの連携力は、データ入力の省労力化や入力ミスの防止につながるポイントです。

また、企業の事業拡大や顧客数の増加に対応するためにはCRMに拡張性が求められます。必要に応じて業務に役立つ機能を追加できるか、ベンダー側にCRMをカスタマイズできる開発力があるかをチェックしましょう。

無料トライアル

CRMの中には無料トライアルが用意された製品もあります。CRMを機能や仕様だけで選ぶと導入後に「使いにくい」と感じることもあるため、選定前に無料トライアルで試用してみることがおすすめです。

無料トライアルではツールの操作感や搭載機能の効果をチェックしましょう。データ入力から反映までの時間や、ボタンの配置・見やすさも重要なポイントです。PCのデスクトップ表示だけではなく、モバイル機器からの操作がしやすいかもチェックしてください。

ベンダーによっては表示項目やボタン表示などのレイアウトをカスタマイズできるケースもあります。無料トライアルで感じた課題をベンダー側に伝えることで、自社に合ったCRMを提案してもらえる可能性もあるでしょう。

まとめ

CRMは売上の向上を目的として、顧客情報の管理・分析や活用を図るツールです。企業はCRMを導入することで、顧客情報の可視化・一元管理ができるなどのさまざまなメリットがあります。

CRMは主に4つのタイプがあり、製品ごとに搭載される機能も異なるため、自社に合った製品を選べるようにしましょう。CRM導入の目的を明確にするなどのポイントを押さえることで、CRM導入が成功しやすくなります。

紹介した注意点や選定ポイントも参考にして、長期的に運用できるCRMをぜひ導入してください。

さいごに:業務アプリ作成ツール【@pocket】のご紹介

「@pocket」は、必要なパーツをドラッグ&ドロップで配置するだけで簡単に業務アプリを作成できるノーコードツールです。プログラミング知識のない方でも、ノンプログラミングで簡単にCRMシステムの設計・構築ができ、業務に必要な各データ項目をしっかり管理できます。

顧客管理はもちろん、案件管理や問い合わせ・クレーム管理も行えます。必要に応じてデータベースの管理項目を増やしたり、他ツールと連携したりと、連携力・拡張性が高い点も特徴です。

「@pocket」はすべてのプランにおいて、「初期費用無料・月額300円~」と低コストでお気軽にご利用いただけます。機能制限がなく製品版同様に使える30日間の無料トライアルも用意しておりますので、ぜひ「@pocket」をご検討ください。