「日々の問い合わせに追われて、作業がスムーズに進まない」
「誰がどの対応をしているのか、進捗状況が把握できない」
「問い合わせを効率的に管理できる方法はあるの？」
コールセンターなどに代表される問い合わせ管理業務は、ユーザーの質問や要望を受け付ける大切な窓口です。しかし、問い合わせの内容や対応の進捗、回答状況が把握できずお悩みの方もいるでしょう。
本記事では問い合わせ管理システムの概要とメリットを解説し、システム選定時のチェックポイントや無料で使える問い合わせ管理システムを紹介します。この記事を読むことで問い合わせ管理システムとは何かがわかり、自社に適したシステム導入の検討にも役立つでしょう。
問い合わせ業務の対応にお悩みの方や、顧客満足度を上げたいとお考えの方は本記事をチェックしてください。
目次
問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムとは、「ユーザーからの問い合わせを一元管理し、状況を可視化するツール」のことです。
主な機能として、以下の3つが挙げられます。
・対応状況の共有・管理
・返信機能
・問い合わせ内容の集計・分析
これまで担当者が個別に担当していた問い合わせを共有し、テンプレートを使用して同じレベルでの回答が可能です。問い合わせ内容や回答を分析することで、ユーザーニーズの把握やカスタマーサポートの効率化にもつながります。
問い合わせへの対応管理システムのメリット
問い合わせ管理システムには、ユーザーサポート業務を効率よく行える機能が搭載されています。自社の業務体系に合ったシステムを導入することで、日々の問い合わせ対応での悩みを解決するのに役立つでしょう。
ここからは、問い合わせ管理システム導入で得られる主なメリットを3つ紹介します。
問い合わせ業務への対応を効率化できる
問い合わせ管理システムの導入により、受付から調査、回答までの一連の作業効率の向上が期待できます。
メールを受信後に自動で一次回答を行えるものや、文章テンプレートを持つシステムが一般的です。また、AIを使用して問い合わせをカテゴリごとに振り分けるなど、担当者自らの判断を必要とする作業の負荷軽減に役立つ機能を持つ製品も増えています。
これらの機能を有効に使うことにより、問い合わせメールの振り分けや回答作成、過去の対応履歴参照など、さまざまな点で担当者の業務負荷を軽減できるでしょう。
対応履歴をリアルタイムで共有できる
質問や要望への対応履歴をすぐに共有できるのも、問い合わせ管理システム導入のメリットです。
対応状況をリアルタイムで共有することで、支援が必要な担当者へのフォローも迅速に行えます。また、対応手順や回答内容の可視化によりナレッジを蓄積でき、サービスレベルの均一化にもつながるでしょう。
管理者にとっても問い合わせ業務全体を俯瞰し、自社が抱える問題点や課題を把握できるのもメリットの一つとして挙げられます。
顧客データを活かした対応が可能になる
問い合わせ管理システムの導入により、顧客データを活用した対応が可能です。
問い合わせ内容や進捗を管理することで、現在のステータスがすぐにわかり、顧客に適切な対応が行えます。また、新たな問い合わせには過去履歴を参照して対応できるため、対応速度やサービスレベルが上がるのもメリットです。
さらに、問い合わせで受けた要望や不満を顧客ごとに洗い出し、自社業務の改善やサービス向上を検討するきっかけにもつながります。
問い合わせ管理システムの選定の際に見るべきポイント
問い合わせ管理システムはそれぞれ独自の機能や特徴を持ち、業種などによっても適したものが異なります。自社の業務内容や問い合わせ対応のスタイルに合うものを選定することが大切です。
ここからは、問い合わせシステム導入の際にはどのような点に注目すればよいのか、3つのポイントを紹介します。
利用できる機能
まずは、自社で必要とする機能が検討中の問い合わせ管理システムに搭載されているかを確認しましょう。
機能が多いほど、運用コストも上がる傾向があります。また、画面構成や操作が複雑になることで入力漏れが発生し、十分に使いこなせないということにもなりかねません。
まずは問合せ対応に必要な機能のみを導入し、慣れてきたら機能追加できるシステムを検討することをおすすめします。
対応できるチャネル
問い合わせ管理システムが対応しているチャネルを確認しておくことも大切です。
問い合わせの受付窓口をチャネルと呼び、電話やメール、SNSなどが代表的なものとして挙げられます。自社で採用しているチャネルに対応した問い合わせ管理システムを選ぶことが大切です。
オリジナルの問い合わせフォームを作成できる問い合わせ管理システムもあります。導入と同時にチャネルの新設を予定している場合は、フォーム作成機能が備わっている製品を検討するとよいでしょう。
コスト・料金プラン
問い合わせ管理システム選定の際には料金プランにも注目し、高い費用対効果を得られるものを選んでください。
料金プランを比較し、含まれているサービス内容を把握することが大切です。特に、料金プランで利用可能なユーザー数などにより費用は変動することがあります。自社でシステムを使用する人数を把握しておき、適切な契約を結ぶことが大切です。
また、月々の費用だけでなく、システム導入による人件費の変動や業務効率の向上など、トータルコストを長期的な視点で見きわめることも忘れないようにしましょう。
無料で使える問い合わせ管理システム5選
大量の問い合わせに的確に対応するためには、ニーズに合った管理システムの利用をおすすめします。
問い合わせには緊急性の高いものから自社サービスの改善につながるものまで多種多様です。問い合わせ管理システムを導入することで、業務効率化だけでなく、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
ここからは無料トライアルができる問い合わせ管理システム5種類について、主な機能や特徴を紹介します。
「@pocket（アットポケット）」は、社内業務の効率化に役立つ、ノーコードの業務アプリ作成ツールです。
プログラミング知識は不要で、自社の業務に合ったアプリを簡単に作成、導入できます。30日間の無料体験期間中は、すべての機能を利用可能です。
導入開始までの時間が短く、スピーディーに運用を開始できるため幅広い業種で導入されているツールです。
出典：業務アプリ作成ツールの＠pocket （アットポケット）｜株式会社アイアットOEC
参照：https://at-pocket.com/
出典：【@pocket】無料トライアルフォーム｜株式会社アイアットOEC
参照：https://at-pocket.com/inquiry/freeentry/form.html
| サービス名 | 主な機能 | 運営会社 |
|---|---|---|
| ・簡単アプリ作成 ・分析、集計機能 ・アクセス集計機能 ・豊富なオプション ・API連係 | 株式会社アイアットOEC |
Re:lation
「Re:lation（リレーション）」は、対応時間の削減に役立つ問い合わせ管理システムです。
電話やメール、SNSの問い合わせ情報を一元管理でき、これまで担当者が個別に担当していた業務を分散できます。10日間の無料トライアル期間中はすべての機能を利用可能です。
出典：Re:lation（リレーション）｜株式会社インゲージ
参照：https://ingage.jp/relation/
| サービス名 | 主な機能 | 運営会社 |
|---|---|---|
| Re:lation | ・10種の窓口を一括管理 ・対応状況が一目瞭然 ・レポート分析機能 ・AI推薦のテンプレート ・外部システム連携 | 株式会社インゲージ |
Freshdesk
「Freshdesk（フレッシュデスク）」は、多くの企業で導入されている問い合わせ管理システムです。
さまざまなチャネルで受け付けた問い合わせを一元管理し、優先順位付けや担当者への振り分けを自動で行えます。14日間の無料トライアルは全機能を利用可能です。
インドのユニコーン企業が開発したシステムであるため、多言語を扱うグローバル企業にも対応しています。
出典：ビジネスニーズに応える革新的ソフトウェア｜Freshworks
参照：https://freshdesk.com/jp/
出典：会社情報｜OrangeOne（オレンジワン）株式会社
参照：https://orangeone.jp/company/
| サービス名 | 主な機能 | 運営会社 |
|---|---|---|
| Freshdesk | ・生成AIでカスタマーサービス ・Eメール／電話／Webサイト／フォーラム／SNSを通じたコミュニケーションが可能 ・クラウドベース | FreshWorks Inc （日本代理店：OrangeOne株式会社） |
Tayori
「Tayori（タヨリ）」は、カスタマーサポートに特化した問い合わせ管理システムです。
フォーム作成、FAQ、チャット、アンケート機能で構成され、シンプルな構成で操作が簡単だと言われています。特にアンケート機能に力を入れており、顧客に寄り添った対応が可能です。
無料トライアル期間は14日間となっています。
出典：無料から試せるカスタマーサポートツール Tayori（タヨリ）｜株式会社PR TIMES
参照：https://tayori.com/
| サービス名 | 主な機能 | 運営会社 |
|---|---|---|
| Tayori | ・フォーム／アンケート／FAQ ・チャット／AIチャットボット ・セキュリティ ・外部連携 | 株式会社PR TIMES |
Mailwise
「MailWise（メールワイズ）」は、メール対応に強みを持つ問い合わせ管理システムです。
受信メールごとに担当者や進捗を設定でき、テンプレートでの返信や集計レポート、アドレス共有機能などを備えています。30日間の無料トライアルでは全機能を試すことが可能です。
自社の他製品や他社システムとの連携にも力を入れており、さまざまなアプリとの連携にも強みを持っています。
出典：メール管理・メール共有システムのメールワイズ｜サイボウズ株式会社
参照：https://mailwise.cybozu.co.jp/
| サービス名 | 主な機能 | 運営会社 |
|---|---|---|
| MailWise | ・メールアプリケーション／一斉送信 ・コメント履歴／ステータス機能 ・フォルダ機能／絞り込み ・電話／訪問履歴 ・テンプレート／アドレス共有 ・集計レポート | サイボウズ株式会社 |
問い合わせ管理システムによって顧客対応を効率化しよう
問い合わせ管理システムの概要とメリット、選定時のポイントと無料で使える問い合わせ管理システムを紹介しました。
問い合わせ対応は担当者の負荷軽減だけでなく、顧客の質問や要望を収集、分析し、自社の製品やサービスの改善にも役立ちます。自社に合わせたカスタマイズが可能な製品であれば、より一層業務をスムーズに進められるようになるでしょう。
社内業務の効率化とともにデータ分析を行い、より顧客満足度を高められるよう、問い合わせ管理システムを導入して業務改善に役立ててください。
