「顧客情報の管理をしたい！」
「管理するアプリってあるの？」
「CRMってよく聞くけど、どんなメリットがあるの？」
このような疑問を持っている企業の担当者の方は多いのではないでしょうか。
本記事では、顧客情報の管理方法や顧客情報管理システムを使うメリット、CRM（顧客関係管理）システムの活用方法など、顧客情報の管理に役立つ情報を紹介しています。
この記事を読むことで、どうすれば効率的に顧客情報を管理できるのか把握することができます。
また、CRMの導入により顧客情報を一元管理し、効率的な顧客対応やマーケティング活動が可能になるので、顧客ニーズの把握やデータ分析を通じて、顧客満足度向上と売上拡大が見込めるでしょう。
顧客情報を効率よく管理することで、業務効率を向上させたいとお考えの方は、是非この記事を参考にしてみてください。
目次
「顧客情報」とは何を指す？
顧客情報とは、氏名や住所、年齢、購入履歴など個人情報に加え、企業情報・購入情報・問い合わせ情報・コミュニケーション情報などの全ての情報です。個人（BtoC）や企業（BtoB）に関する情報があり、該当する情報は多岐にわたり、企業によっても顧客情報の内容は異なります。
顧客情報は、コミュニケーション履歴や購入情報など全体の記録を指し、企業戦略に活用される重要な無形資産となります。
Excelやスプレッドシートでの顧客管理には限界がある
多くの企業がExcelやスプレッドシートで顧客情報を管理していますが、これらのソフトウェアでの情報管理は難しいことがあります。
Excelやスプレッドシートは顧客数や管理項目の複雑さが増すと、データ量が増えて動作が重くなります。
また、データを整形するための関数の知識や、整形したデータを読み解くスキルが必要です。それに加えて、情報漏洩や入力ミスのリスクもあり、複数人での作業やマーケティング活用には適しているとは言えません。
顧客情報管理ツールには4種類ある
顧客情報の管理を効率化するために、ツールを活用しましょう。用いられるツールは主にExcel、名刺管理ツール、SFA、CRMの4つがあります。
すべて目的が異なるので、それぞれにあったツールを用いましょう。
Excel
Excelは顧客情報管理に広く利用されています。ほとんどのPCに入っているため、導入は容易であり、新たな項目を追加することで管理が可能です。
しかし、時間に沿った情報管理は困難で、更新ごとに過去の情報が失われる可能性があります。さらに、バックアップを取ると管理が複雑化し、データ分析や複雑な条件設定も難しくなります。そのため、顧客情報管理ツールとしては不十分な面もあるでしょう。
名刺管理ツール
名刺管理ツールは、企業内で従業員が他社の名刺情報を管理するためのツールです。名刺には個人情報と企業情報が含まれているので、顧客情報の管理に役立つ重要な情報です。
ただし、複雑な分析や外部ツールとの連携はできず、機能は限定されています。企業内の人脈を活用する手段として普及していますが、顧客情報管理ツールとしては機能が不足しているといえるでしょう。
SFA
SFA（営業支援システム）は営業業務を効率化するツールで、商談や取引履歴、訪問履歴など営業活動に関連するデータの管理が可能です。
CRM（顧客関係管理）やMA（マーケティングオートメーション）との連携も可能で、顧客基本情報や行動履歴を含めた情報を網羅し、営業活動の視点から効果的な顧客情報管理が行えます。境界は曖昧で、CRMやMAとの連携もあります。
CRM
CRMは顧客との関係を基にした情報を管理するツールで、顧客情報を一元管理し、関係性の構築や売上向上を目指します。問い合わせ履歴や行動履歴など幅広い情報を管理し、抽出や分析も可能です。
SFA（営業支援システム）やMAとの連携もあり、顧客情報の管理に特化したツールです。企業情報や個人情報、案件情報などを集約し、分析や進捗管理機能も充実しています。
顧客情報を一元管理するメリット
情報の一元管理は、あらゆる領域のデータを統合して管理し、業務効率化を図る手法です。
顧客情報を一元管理することで、社内での情報共有が容易になるだけでなく、効果的なアプローチが可能になることで業務効率、売上の向上が見込めるなどのメリットがあります。
情報共有がしやすい
社内で統一されたツールを利用することで、情報の共有が容易になります。
異なるツールや管理方法を使ってしまうと、情報の引継ぎが困難になったり、部署間のトラブルや案件担当者の交代による業務の滞りが発生してしまうでしょう。
顧客情報を一元管理することで、部署間での情報共有や担当者が変わった際の情報共有をスムーズに行うことができます。異なる顧客情報管理ツールや保存方法を使用していると業務効率が低下してしまうため、顧客情報管理ツールを統一して業務を効率化しましょう。
顧客にアプローチしやすくなる
見込み顧客の情報を利用することで、自動的にキャンペーンやイベントの情報を配信するメールマガジンなどの施策を行うことができます。このように見込み顧客の育成を行うことで、売上につながります。
インターネットのある生活が当たり前となった今では、競合他社のディスカウントや新製品などの情報によって、顧客流出のリスクが高い状況といえるでしょう。
この対策としては、顧客情報を活用した見込み顧客への定期的な対応や適切な提案、キャンペーンの展開によって、関係を強化し、長期的な取引を促進していくことが大切です。
既存顧客に対する効果的なアプローチも、顧客情報を一元管理していくことで実現していきましょう。
データが活用できる
顧客情報を蓄積するだけでなく、分析することでさらなる価値を引き出すことができます。
顧客情報を活用した分析を行うことで、顧客ニーズを理解でき、新商品の開発や既存サービスの改良にも役立ちます。また、顧客の消費行動を分析し、マーケティング活動や営業提案に活かすことも可能です。
顧客データを管理・活用することで企業の経営にも役立ちます。顧客ごとの各商品の利用傾向や見込まれる利益を把握することが可能となるだけでなく、戦略立案や現状の把握にも活用できます。
正確な顧客データへ素早くアクセスできることで、顧客対応の迅速化や顧客の満足度向上にもつながるため、顧客情報の一元管理をして顧客のデータを効率よく活用しましょう。
作業効率が向上する
顧客情報を一元管理することで、情報の検索と入力の時間を大幅削減、作業の効率化が可能です。
部署ごとに顧客情報が分散していると、情報の確認に時間がかかり、他の業務に充てる時間が減少してしまいます。加えて、複数のツールを使用して顧客情報を作成していると、同じ情報を何度も入力する必要があり、業務効率が低下します。
顧客情報を一元管理することで、非効率な作業や時間を削減し、効率的な営業活動やマーケティング活動を実現しましょう。
顧客情報を管理する際の注意点
顧客情報は個人情報を含む、大切で貴重な情報です。そのため、徹底した管理を怠ってしまうと不正アクセスによる情報漏洩のリスクや、取引先や消費者からの信頼を失ったり、場合によっては経営が破綻してしまうようなリスクを負う可能性もあります。
これから述べる注意点を考慮しながら情報管理にあたりましょう。
- 管理をする際のルールを作る
- 情報漏洩を防ぐためにセキュリティを強化する
- 自社に適している顧客情報管理アプリを導入する
管理をする際のルールを作る
顧客情報をデータベース化する際には、事前に統一した入力ルールを設定することが重要です。
各担当者が独自の方法で情報を入力すると、表記のブレや記入漏れが生じやすくなります。したがって、事前にルールを明確にし、全員に共有することで、データの正確性と統一性を確保しましょう。
具体的には、入力できる内容を制限したり、企業内で共通のフォーマットを採用したりすることで、情報管理を効果的に行います。
特に、企業や個人の情報、日付の表記方法、文字の全角・半角指定など、細かなルールを設けることで、データの整合性を保ち、効果的な情報活用が可能となります。
情報漏洩を防ぐためにセキュリティを強化する
顧客情報には個人情報や企業情報が含まれるため、情報漏洩を防ぐためのセキュリティ対策が不可欠です。セキュリティ対策は、IT資産の管理、内部不正対策、外部からの対策の3つの観点から検討する必要があります。
データへのアクセスを制限し、データを閲覧した人を把握できる体制を整えたり、機密情報にアクセスできる権限を適切に管理することが重要です。さらに、情報漏洩が発生した場合に二次被害を防ぐための対策も重要です。
自社に適している顧客情報管理アプリを導入する
自社に適した顧客情報管理アプリを選択することは、業務効率化や顧客サービスの向上に大きなメリットをもたらします。また、カスタマイズ性の高いツールを選択すれば、業界やビジネスモデルに応じた機能の追加や変更が可能です。
最終的に、自社に合ったものを選ぶことは、企業の競争力を向上させ、持続的な成長につながる重要な戦略の一環となります。
顧客情報管理にはCRMがおすすめ
顧客情報管理には、CRM（顧客関係管理）ツールの使用をおすすめします。顧客情報を効率的に管理し、迅速な顧客対応を可能にします。
多くのCRMツールの中で、「@pocket」がおすすめです。「@pocket」は簡単に自社にあったアプリの導入ができます。顧客の基本情報や接点履歴、ニーズなどを一元管理でき、営業担当者はどこでもアクセスでき、円滑なコミュニケーションが可能です。
CRMと間違われやすいものにSFAがあります。SFAとは「営業支援システム」であり、その名のとおり、主に案件情報や営業活動の管理に適したツールです。そのため顧客情報の管理には適しているとは言えません。
出典：＠pocket｜株式会社 アイアットOEC
参照：https://at-pocket.com/
顧客情報管理システムの活用方法
顧客情報を蓄積しているだけでは意味がありません。自社の業務に活用して初めて、今までに蓄積してきた顧客情報の価値が生まれます。
企業にとって顧客情報は、自社の製品やサービスを広く認知してもらうための貴重な情報です。集めた顧客情報を顧客情報管理システムを使って有益なものにしましょう。
ではどのような使用方法があるのか解説していきます。
見込み顧客を獲得するために使う
見込み顧客は自社のサービスや製品の内容を理解し、関心を持っているため、近いうちに購入に至る可能性があります。
顧客情報管理システムでは、顧客の購買行動データを分析する機能があり、見込み顧客の状況をリアルタイムで更新・共有することが可能です。
商談の進捗状況やWeb上での行動、メール配信に対する反応などから顧客が現在どの段階にあるのかを判断することができます。
システムの活用で、購買意欲が高い見込み顧客への適切なアプローチが可能です。
顧客対応を向上させるために使う
顧客情報を効果的に活用することで、顧客ごとに適切なサービスを提供できます。これにより顧客の満足度が向上し、売上も増加します。また、クレームを受けた顧客に対しても、次回の利用に向けた対策を講じることが可能となります。
顧客情報をシステムで管理することで、素早いコミュニケーションが可能です。さらに、顧客のニーズに応じた提案ができれば、顧客の満足度の向上と売上の増加につながります。
実際に顧客情報を管理する際に必要な手順
顧客情報を管理するための手順として、3つのステップがあります。
最初に、管理すべき項目を決めるということです。管理すべき項目は企業により異なります。項目を増やしすぎると手間がかかるため、必要なものだけ絞り込みましょう。
次に、項目に合わせてデータを入力することです。
そして最後に情報をデータベース化することです。顧客情報を管理するためのシステムやツールを用いて管理を容易にしましょう。
効果的な顧客情報管理ができるようにしよう
顧客に関する情報は企業にとって重要な財産です。競争の激化や顧客の選好変化の中、事業の持続性を確保するためには、新規顧客の獲得と既存顧客の維持が不可欠です。
従来、多くの企業は新規顧客の獲得に重点を置いてきましたが、今は既存顧客の維持にも注目しています。多くの場合、売上の大部分は既存顧客から生まれていることが大きな理由です。したがって、効果的な顧客情報の管理と関係の維持は企業の業績に直結します。
CRMツールを活用することで、顧客情報を一元管理でき、効果的に活用することができます。そうすることで顧客の満足度向上と売上拡大を実現し、業務効率も向上させることが可能です。ぜひ、本記事で紹介した内容を参考に、顧客情報管理を行ってください。
