「アップセルって何？」
「アップセルとクロスセルって何が違うの？」
「アップセルとクロスセルで売り上げは何か変わってくるの？」
このように、「アップセル」や「クロスセル」について疑問を持っている企業の担当者の方も、多いのではないでしょうか。
本記事では、アップセルとクロスセルの基本的な情報や、それぞれの違いについて紹介しています。この記事を読むことで、アップセルとクロスセルについて把握し、自社に向いているのはどちらか判断できるようになるでしょう。
また、アップセルとクロスセルで売り上げを向上する方法や、施策を行う際に気を付けておきたいことも分かります。アップセルやクロスセルで、適切に売り上げを上げていけるでしょう。
アップセルとクロスセルについて知りたい方、売り上げを上げていきたい方はぜひ、こちらの記事をチェックしてみてください。
目次
アップセルとクロスセルとはどのような営業手法か
「アップセル」と「クロスセル」は、企業の売り上げを上げるための営業手法です。
企業の売り上げを増やすための施策には、新規の顧客を増やす、自社の商材に強みを持たせる、顧客満足度を高める、マンネリを防ぐなどの方法があります。そして、1人の既存顧客の客単価を高めていくことも、売り上げを増やすための重要な施策の1つです。
ここでは、アップセルとクロスセルはそれぞれどのような営業手法か、具体的な活用例とともに紹介します。
アップセル
アップセルとは、現在自社の商品やサービスを利用している顧客に対して、より価値あるものへの乗り換えを勧める営業手法です。
アップセルの営業手法は、3つあります。
・既存のものより上位のプランや機能を勧める
・単発ではなく定期コースの利用を勧める
・単品ではなく複数買いするように勧める
たとえば、アップセルでは10万円程度のPCを使用している顧客に対して、より多機能で高価な15万円のPCを購入するよう提案します。
また、年会費無料のクレジットカードを利用している顧客に、有料で特典の多いクレジットカードに変更してもらえるよう提案することもあるでしょう。
その他にも、自社の商品を単品で購入している顧客に対して、単品ではなくまとめ買いを勧めることも、アップセルの手法です。
アップセルを行うことで、新規顧客を獲得できなかったとしても、売り上げを伸ばすことができます。顧客1人あたりの単価が低い企業や、顧客の客単価を増やしたい企業に向いている営業手法でしょう。
クロスセル
クロスセルは、自社の商品を購入している顧客に対して他の関連商品も購入してもらう、あるいは、セットで他の商品も一緒に購入してもらう営業手法です。
たとえば、スマートフォンの購入時に、画面を傷つけないための保護シートやケースの購入を勧められたことのある方もいるでしょう。こういったことは、クロスセルの手法の1つです。
タブレットを購入、または購入を検討している顧客に対して、キーボード等の付属品の購入を勧めることも、クロスセルの営業手法になります。その商品を単体で購入したときよりも、セットで購入することで商品の価値を高められる他の商品があった際に、有効でしょう。
また、ECサイトで過去に商品を購入したことのある顧客に対して、その商品に関連する商品やサービスをおすすめする、といったこともクロスセルの手法です。
クロスセルの営業手法では、顧客が購入した、または購入を検討している商品の、関連商品を紹介して購入を促すことが特徴です。
アップセルとクロスセルの違いは顧客へのアプローチ方法
アップセルとクロスセルは、顧客単価を上げる営業手法という点で、共通していることは事実です。しかし、商品やサービスの価値を高めて顧客のニーズを満たそうとするアップセルと、顧客のニーズを広げていくクロスセルとでは、顧客へのアプローチが違います。
アップセルは、顧客が購入を検討しているもの、あるいはすでに購入した商品やサービスに対して、グレードが高くなるものを提案することです。顧客への提供商品と同一商品で、より上位のものの購入や、利用を勧めます。
クロスセルは、顧客が購入、または購入を検討している商品やサービスと、関連する他の商品やサービスを提案する形です。顧客への提供商品とは、また別の商品やサービスを勧めることになります。
アップセルとクロスセルで売り上げを上げる方法
アップセルやクロスセルで売り上げを増やすには、誰にどのような商品やサービスを提案するかを考えることが重要です。これは、アップセルやクロスセル施策が成功する対象は、自社へのロイヤルティが高い顧客とされているためです。
アップセルやクロスセルでは、顧客がニーズを持っている訳ではない商品やサービスを勧めるため、自社への信頼度や愛着がない顧客に行っても、あまり効果はないでしょう。そういった顧客へ施策を行っても成功せず、自社に対して悪い印象を与えてしまう可能性があります。
このため、アップセルやクロスセル施策を実施する際には、顧客のロイヤルティの高低への考慮が必要です。
顧客のロイヤルティの高低判断は、「NPS®」という指標で行えます。NPS®は「Net Promoter Score」を略した言葉で、自社の商品やサービスに対する、顧客の信頼や愛着を測れる指標です。
NPS®では、顧客への質問の返答内容によって、顧客を「批判者」「中立者」「推奨者」の3つに分けます。ロイヤルティのもっとも低い顧客は批判者、高い顧客が推奨者です。
顧客単価を伸ばして売り上げを上げるために、NPS®で推奨者となった顧客を対象として、アップセルやクロスセルを行っていきましょう。
アップセル・クロスセル施策を行う際の注意点
アップセルやクロスセルを行う際の注意点として、商品の提案の仕方に気を付けましょう。
アップセルやクロスセルなどの方法で顧客単価を上げようとしても、やり方を間違ってしまうと、逆効果になってしまうこともあるでしょう。誤った方法で行った結果、顧客に自社への不信感が生まれると、今後の売り上げにも響く可能性があります。
アップセルやクロスセルを行うことを検討している企業の方は、以下の内容を把握した上で、注意しながら行っていきましょう。
リピート購入に繋がらない恐れがある
アップセルやクロスセルを行う際に、顧客に対して強引に商品の購入を勧めないように、注意しましょう。
アップセルやクロスセルでは、顧客のニーズとは別の商品を提案することになります。そのため、顧客にはニーズのない商品を活用することで得られるメリットについてしっかり説明し、理解してもらう必要があります。
もしも顧客のニーズがない商品を強く勧めると、押し売り感が出てしまうでしょう。欲しくもない商品を勧められ、顧客が不信感を抱く可能性があります。
また、こちらがアップセルやクロスセルを行いたいからと、顧客のスケジュールを考慮せずに行ってしまうことも避けましょう。
たとえば、顧客が非常に忙しいタイミングでニーズのない商品を次々紹介すると、顧客が不快を感じる可能性があります。顧客にストレスを与え、反感を買ってしまうリスクもあるでしょう。
適切にアップセルやクロスセルを行えず、顧客との信頼関係が損なわれてしまうと、自社商品やサービスへのリピートの機会が失われます。結果として、長期的な顧客を失ってしまう恐れがあるでしょう。
商品単価が高騰する
アップセルやクロスセルを顧客に提案することで、商品単価が高騰することには注意しておきましょう。
商品単価が上がってしまうのは、アップセルで高価なサービスや有料のサービスの利用を促したり、クロスセルで追加の商品とまとめ買いするように勧めたりするためです。新たな商品やサービスの購入を顧客に勧めるため、商品単価が高騰するのは避けられないでしょう。
商品単価よりも、商品の性能やサービスの質などを求める顧客に対しては、アップセルやクロスセルでの提案は価値あるものです。
しかし、顧客の中にはあらかじめ、予算を決めている方もいます。そのような方の場合は、予算の範囲内での購入を検討しているため、アップセルやクロスセルで商品単価を上げること自体が、顧客のニーズと噛み合わない可能性があるでしょう。
予算を越えた商品単価を提示した結果、商品やサービス購入の機会が失われるリスクがあります。
アップセルやクロスセルを行う際には、顧客の予算や価値観を考慮し、適した提案をすることが大切です。
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出典：＠pocket｜株式会社 アイアットOEC
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出典：価格・導入の流れ｜株式会社 アイアットOEC
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アップセルやクロスセルは、顧客単価を上げて、売り上げを伸ばすための営業手法のことです。新規の顧客を獲得できない場合でも、既存の顧客の単価を上げることができれば、企業の売り上げは増えるでしょう。
しかし、アップセルやクロスセルを行う際には強引に商品を勧めたり、顧客の都合や予算を考えない提案をしたりしないように注意しましょう。顧客に自社へのストレスや不信感が生じ、長期的な関係ではマイナスになってしまう可能性があります。
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