【エクセル】問い合わせ管理表の作成方法｜メリット・デメリットも

顧客からの問い合わせ内容を記録・管理する「問い合わせ管理」は、顧客対応を円滑化する上で欠かせないシステムです。問い合わせ管理を始めるにあたり、エクセルでの管理表作成を考える方は多いでしょう。

エクセルは便利な表計算ソフトであるものの、問い合わせ管理表の作成も簡単にできるのでしょうか。

今回は、エクセルでの問い合わせ管理表の作成方法やメリット・デメリットなどを中心に解説します。

エクセルで問い合わせ管理は可能？

まず結論を述べると、エクセルでの問い合わせ管理は可能です。

もともと問い合わせ管理は特別なシステムを必要としません。問い合わせ管理表を作成して、表に情報を入力することで問い合わせ管理が行えます。

エクセルは簡単に表作成ができるため、ポイントを押さえれば問い合わせ管理表をスムーズに作成できるでしょう。

実際にエクセルで問い合わせ管理表を作成して、効率よく問い合わせ管理を行っている企業も少なからず存在します。

エクセルで問い合わせ管理表を作成する方法

エクセルで問い合わせ管理を行う場合は、入力する管理項目を決定したり、運用ルールを策定したりする必要があります。社内の人間が問い合わせ管理表を編集できるよう、共有設定も行わなければなりません。

エクセルで問い合わせ管理表を作成する方法を、3つのステップに分けて解説します。

STEP1：管理項目の決定

まずは、問い合わせ管理表のタイトル行に記載する管理項目を決定します。

管理項目は下記の6点を中心に、自社の業務フローに合った内容も含めるようにしましょう。

「対応完了日時」や「対応の優先順位」といった項目を追加することもおすすめです。

STEP2：運用ルールの策定

次に、問い合わせ管理表の運用ルールを策定します。

問い合わせ管理表を使用する社員からも意見を集めて、下記のような運用ルールを策定しましょう。

策定した運用ルールは、問い合わせ管理表を使用する社員全体に必ず共有してください。

STEP3：共有設定の実施

最後に、作成した問い合わせ管理表のファイルに共有設定を実施します。

エクセルでのファイル共有は、下記の手順で行います。

ファイルのブック名に「共有」と表示されれば、共有設定は完了です。

問い合わせ管理に活用できるエクセル無料テンプレート2選

エクセルは多くの企業で使われているアプリケーションであり、企業の業務に活用できるテンプレートも多数存在します。

問い合わせ管理に活用できるエクセル無料テンプレートを2つ紹介します。

●問い合わせ管理表・対応履歴エクセルテンプレート｜ビズ研

計10種類の問い合わせ管理表テンプレートが用意されているページです。大きく「シンプルな書式」「スタイリッシュな書式」の2系統に分けられていて、それぞれ管理項目の数やデザインに違いがあります。

●「顧客管理表・顧客管理シート・顧客管理カード」の書式テンプレート・フォーマット一覧｜ビズオーシャン

顧客管理関連のさまざまなテンプレートを紹介するページです。顧客情報管理表や商談管理表をカスタマイズして、問い合わせ管理表として活用できます。

エクセルで問い合わせ管理表を作成するメリット2選・デメリット3選

エクセルは問い合わせ管理表を簡単に作成できる他に、いくつかのメリットもあります。

しかし、エクセルを活用することによるデメリットもあるため、効率的な運用を考えている方は注意してください。

エクセルで問い合わせ管理表を作成するメリットとデメリットを解説します。

メリット（1）低コストで手軽に始められる

エクセルは多くの企業が使用しているアプリケーションであり、業務用のパソコンに最初からインストールされているケースも少なくありません。

既にエクセルがインストールされていれば、問い合わせ管理表のためのツールを新たに購入する必要がなく、コストを大幅に抑えられます。

また、エクセルは無料のテンプレートが多数公開されています。テンプレートの活用によって問い合わせ管理表のひな形を作成する手間がなくなり、手軽に問い合わせ管理を始められるでしょう。

メリット（2）柔軟にカスタマイズできる

エクセルは関数やVBA・マクロといった機能が充実していて、自社に合った柔軟なカスタマイズができます。

例を挙げると、INDIRECT関数を使用して顧客情報を別シートから参照する使い方が可能です。

また、問い合わせ管理表から問い合わせ内容の詳細を知りたい場合は、VBAで表にハイパーリンクの自動挿入設定をする使い方もできるでしょう。

エクセルの機能を活用して柔軟にカスタマイズすることで、問い合わせ管理を効率化できる点がメリットです。

デメリット（1）複数名での管理が難しい

エクセルには「ブックの共有」という共有機能があるものの、複数名での共有には向いていません。

共有をしていると表の編集や更新がうまくできないことがあり、業務効率が低下するおそれがあります。

また、エクセルは複数のバージョンが存在し、異なるバージョン間では互換性がよくないケースも少なくありません。問い合わせ管理表を複数名で管理する場合は、エクセルの使用を避けたほうがよいでしょう。

デメリット（2）ミスが多発するおそれがある

エクセルによる問い合わせ管理では、顧客からの問い合わせがあるたびに担当者が問い合わせ管理表へと情報を入力します。情報入力は手作業であり、入力漏れや誤記入といったミスが多発しかねない点がデメリットです。

また、エクセルはファイルサイズが大きくなると動作が重くなるという特徴があります。動作が重くなって誤記入をしたり、間違ったセルに上書きしてしまったりというミスにも注意しなければなりません。

ミスを防ぐには編集する社員同士でダブルチェックをしたり、定期的にファイルを更新したりといった作業が必要となり、業務の手間が多くなります。

デメリット（3）セキュリティリスクが生じる

問い合わせ管理表には顧客情報などの重要なデータが集積されているため、セキュリティ面にも配慮しなければなりません。

エクセルはメール添付や記録媒体への保存が簡単にできるアプリケーションであるため、セキュリティリスクが生じるデメリットがあります。サイバー攻撃によるリスクだけではなく、問い合わせ管理表を誤って外部にメール添付してしまうなどで、顧客情報が流出するおそれもあるでしょう。

エクセルならではのセキュリティリスクを防ぐには、ファイルのパスワード設定や社員全体への教育が必要であり、相応の手間がかかります。

問い合わせ管理ならエクセルより便利な「@pocket」で

エクセルは問い合わせ管理表が作成しやすい反面、さまざまなデメリットも抱えており、問い合わせ情報の適切な管理は難しいと言えます。

問い合わせ管理には、エクセルではなく管理システムなどの導入がおすすめです。しかし、問い合わせ管理システムは製品によって機能性が大きく異なり、100%自社のやり方に適した機能が備わっていない可能性も十分にあるでしょう。

ノンプログラミング業務アプリ作成ツールの「@pocket」なら、自社にとって最適な管理システムを簡単に、かつ低コストで作成できます。入力したデータはリアルタイムで反映されるため、複数名での効率的なデータ編集・管理が可能です。

また、@pocketにはアクセス制限機能があります。公開するメンバーや編集権限などを設定すれば、セキュリティリスクを抑制しつつ、スムーズな問い合わせ管理が実現できます。

まとめ

エクセルで問い合わせ管理表を作成する際は、無料テンプレートの活用がおすすめです。紹介した3ステップに沿って管理項目の決定や運用ルールなどを設定することで、簡単に問い合わせ管理表を作成できます。

エクセルでの問い合わせ管理にはメリットもあるものの、運用やセキュリティの面でデメリットがあります。

効率的な問い合わせ管理を行いたい場合は、ノンプログラミングでアプリ作成ができる「@pocket」がおすすめです。@pocketはドラッグ＆ドロップの簡単操作だけで、必要な機能を備えた問い合わせ管理システムを作成できます。