営業業務を効率化したいと考えている人も多いでしょう。営業業務を支援するツールとして、SFAやMA、CRMなどがあります。この記事では、SFA、MA、CRMについて知りたい人に向けて、各ツールの違いやメリット、どのように使い分けるかについて解説します。この記事を読めば、SFA、MA、CRMの概要や使用方法などについて理解できます。
目次
MA、SFA、CRMとは
そもそも、MA、SFA、CRMとはどのようなツールなのでしょうか。ここでは、それぞれのツールについて解説します。
MAとは
MAとは、「Marketing Automation(マーケティング・オートメーション)」を略した言葉です。日本語にすれば、マーケティングの自動化となります。その名のとおり、マーケティング活動を自動化するためのツールで、さまざまな営業業務を自動で行えるようになります。
MAの役割は、見込み客を顧客まで育てることです。つまり、リードナーチャリングを受け持つのがMAの特徴で、コンテンツの発信を自動で行います。顧客それぞれの行動に合わせて、適切なタイミングでメールなどのコンテンツを発信し、興味をかき立てるという役割を持っています。
SFAとは
SFAとは、「Sales Force Automation(セールス・フォース・オートメーション)」を略した言葉です。日本語にすると、「営業支援システム」となり、営業業務を可視化・効率化するという役割を持っています。
SFAは見込み客や案件の管理が行えるもので、最終的に営業利益の最大化を目指します。SFAは特に商談の管理を得意としたツールです。それぞれの商談の進捗状況や契約確度だけでなく、契約額の目安などの商談に関するあらゆるデータを管理できます。
これにより、商談でどのような対応をすればよいのかが把握しやすくなったり、情報をチームで共有したりしやすくなります。
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」を略した言葉です。日本語にすると「顧客関係管理」となります。簡単にいえば、顧客と継続的に良好な関係を築くためのツールです。
CRMでは、顧客へのアプローチ履歴や購入履歴だけでなく、問い合わせやクレームなど、各顧客と自社との関係性をデータにして、営業担当の代わりに管理が可能です。顧客情報を管理、分析して既存顧客のニーズを把握し、それぞれの顧客に合ったアプローチを図るために活用します。これにより、顧客満足度を向上させリピーターの獲得を目指します。
マーケティング支援ツールはなぜ必要？
見込み顧客の獲得から顧客のフォローまで対応することは、従来よりも難しくなっています。顧客の獲得から良好な関係の維持、顧客の要望に沿った商品提供といった顧客管理には、さまざまなプロセスが必要で業務内容は複雑化しています。
これらの、複雑かつ膨大なプロセスに対応するためには、営業活動の効率化が必要です。また、顧客に対する適切なフォローのためにも、マーケティング支援ツールの重要性は高まっています。
MA、SFA、CRMの違いと役割
MA、SFA、CRMにはどのような違いがあるのでしょうか。以下では、各ツールの違いと役割について解説します。
それぞれの特徴
MAは、マーケティング活動を効率化するという特徴があります。顧客に合わせたタイミングでのメール配信などが可能です。
SFAは、営業活動を組織化するという特徴があります。商談情報を管理し、チームで共有することで組織的な営業活動が行えます。
CRMは顧客情報の一元管理が可能です。顧客の名前や住所といった基本的情報だけでなく、購入履歴やアプローチ履歴、問い合わせなどのあらゆる情報を一元管理できます。
主な機能と役割
MAの重要な役割は、見込み顧客の行動履歴を適切に管理して、商談可能な確度の高い見込み顧客を増やすことです。
SFAは商談の成約率を最大化することを目的としたツールです。営業担当者の商談や見積もりなどのデータから、「顧客にどのようなアクションをしたのか」を管理します。
CRMは顧客が起こしたアクションだけでなく顧客へのアクションも管理します。顧客とのコミュニケーション全般を管理し、追加受注や再受注を最大化させることが目的です。
MAを使うメリット
MAを使うことで、どのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、MAのメリットやSFA、CRMと連携するメリットなどを解説します。
メリット
MAでは、見込み客から得られた情報をデータベース化できます。これらのデータを基にすることで、見込み客の行動や特性に合わせた効果的なナーチャリングが可能です。見込み客の特性に合わせて適切なコンテンツを配信し育成できるため、営業の受注数や受注率向上が見込めます。
また、従来は人の手で行っていたルーティン業務、例えばセミナーのお礼メール配信などを自動化できることも大きなメリットです。メール内容を作成しておけば、適切なタイミングでお礼メールを配信してくれるため、手間がかかりません。営業業務の効率化につながり、生産性の向上も期待できます。
SFA、CRMと連携するメリット
MAをSFA、CRMと連携させることで、マーケティング部門と営業部門の連携がスムーズになり、生産性の向上が見込めます。MA(見込み客の発掘・育成)→SFA(商談の管理)→CRM(顧客との関係の最大化)というプロセスになるため、それぞれのツールが連携しているとスムーズに情報共有などが可能です。また、企業のデータマネジメントを最適化できる点もメリットです。
MAとSFA、CRMの連携により、データを蓄積・管理できるため、データ分析しやすくなります。これにより、効果測定や検証の精度が向上する可能性もあります。各部門のメンバーのスキルアップにも役立つでしょう。
SFA、CRMと連携する注意点
MAとSFA、CRMを連携する際には、連携データを絞り込みましょう。すべてのデータを連携してしまうと作業不可が増えてしまいます。また、数値とした表すことが難しい定性的なデータは活用しにくいという特徴があります。数値として把握できる定量的なデータを連携するとよいでしょう。
連携前にデータクレンジングを行うことも重要です。データクレンジングとは、データ活用の前段階で、破損したデータや不正確・不必要なデータを洗い出して削除・修正することです。データクレンジングをしてから、スコアリングを整備する必要があります。
MA、SFA、CRMの効果的な使い分け
MA、SFA、CRMはどのように使い分ければよいのでしょうか。ここでは、各ツールの効果的な使い分けについて解説します。
MA
MAは商談数を増やしたいが、対象となる見込み客が少ない場合のマーケティングに向いています。見込み客の属性情報や閲覧ページ履歴といったデータから、見込み度合いを判別できるため、最適なアプローチ方法をみつけ出すことができるでしょう。
MAは見込み客の詳細な分析が可能です。そのため、対面ではないと把握できなかった部分を可視化でき、営業手法を見込み客それぞれに合わせて変えられるため、効率的なアプローチが可能になります。
SFA
SFAは商談の管理を得意としているツールです。そのため、商談状況を営業担当者やチームで共有したい場合や、商談からの成約率をアップさせたい場合などに効果を発揮します。
SFAでは、営業チーム全体のアクションが可視化されます。スケジュール管理や引き継ぎをスムーズに行えるため、チーム全体の連携やノウハウの共有なども円滑に進むでしょう。営業活動をより効率的かつ効果的に行うことが可能となり、成約率の向上につながります。
CRM
CRMは顧客情報を管理できるツールで、顧客との継続的かつ良好な関係構築に役立ち、優良顧客の育成に効果を発揮します。
CRMとは医療現場におけるカルテのようなものです。顧客の基本的な状況だけでなく、自社との取引内容やこれまでのコミュニケーションを記録して、今後のアクションの道筋を示します。顧客情報を細分化して記録すれば、属性ごとにセグメント分けも可能です。これにより、適切なマーケティング活動が行えるようになります。
まとめ
MA、SFA、CRMは、マーケティング活動や営業活動を支援し、効率化するためのツールです。各ツール単体で使っても構いませんが、MAとSFA、CRMを連携させることで、さらなる効率化や生産性の向上が見込めるでしょう。
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