導入事例

株式会社シャノン 様の導入事例

株式会社シャノン（https://www.shanon.co.jp/）は、マーケティングオートメーション（MA）のリーディングカンパニーで、企業のマーケティング活動の効率化と最適化を支援している。
多様化するマーケティング手法に対応するため、テクノロジーとサイエンスを駆使したサービスを提供し、企業の利益最大化と市場拡大に貢献する企業だ。

@pocket導入の経緯

カスタマーサクセス課では多くの企業のマーケティング支援を行うため、打ち合わせ記録やタスク管理などをバックログやスプレッドシートで行っていたが、情報が散乱し、効率的に情報を探し出すことが困難だった。また、社内での情報共有手段がバラバラだったことも課題として挙げられていた。

この問題を解決するために、低コストで情報を一元管理できる@pocketの導入を決定した。

今回、@pocketを活用し現場の業務改善に取り組まれた松田課長、福田課長代理、赤坂氏に導入前の課題と導入後の成果を、今後の展望を含めた全体についてを浅野関西支社長にお伺いした。

@pocketでの成果と使用感

当時のカスタマーサクセス課では、顧客との打ち合わせや商談時のメモを記録する際に、スプレッドシート等に「とりあえず記録する」運用になっていた。スプレッドシートになった経緯は、全社で運用しているCRMはあるのだが、1部署で使用するためだけに項目の追加やカスタマイズはできなかったためだ。結果、とりあえず作ったスプレッドシートが散乱してしまい、必要な情報を探すには無駄な時間がかかっているという状況になっていた。

また軽微な相談事項や緊急対応の受付は、メールやチャット、Backlogなどを使用していた為、何で連絡を受けたかどこに記録があるかを覚えておく必要があり、現場担当にストレスが多くかかっていた。

現場の声を聞いた浅野氏は、業務改善を行うためツールとして@pocketのデモを見た。@pocketでは自由に項目をカスタマイズできることを体感し、@pocketで課題を解決できるのではないかと考える。何より決め手だったのは、安価で最低契約期間が1ヶ月という短さ。「試してみてだめならやめればいい（浅野氏）」と割り切って、現場の松田氏と福田氏に@pocketを使った試験的な運用を指示した。

現場では＠pocketを活用し、いくつかの具体的な施策を講じた。その日に行った顧客との打ち合わせ内容を登録し、活動履歴を一元的に管理できる仕組みを導入したほか、顧客に提供しているサービスのドメインを一括管理し、複数契約がある場合でも取引先マスタに紐付けて効率的に管理できる体制を整えた。
また、会議内容をサービスドメインに関連付けることで、どのサービスに対してどのような議論が行われたのかを簡単に共有および追跡できるようにした。

これらの施策を実現するため、アプリの活用も進めた。ドメイン管理アプリを導入して顧客ごとのサービスドメインを効率的に一括管理し、契約情報の追跡性を向上させた。さらに、日報アプリを作成し、その日の業務を目次的に登録する仕組みを取り入れることでタスク整理を促進し、コメント機能を利用してメンバー間のコミュニケーションを一元化した。
また、議事録アプリでは、顧客との打ち合わせ内容を記録し、それを提供サービスに関連付けることで、情報の共有と追跡が格段に容易になった。

運用者の所感

　　・課長: 議事録や日報を登録後、メール通知で周囲に知らせることができる点が便利。
　　・課長代理: 日付で絞り込んだり、簡単な検索ができる機能が非常に使いやすくて良い。
　　・担当: 自分が書いた日報の隣にコメントが入るため確認しやすく、
　　　　　　フィードバックも見逃すことなくチェックできる点が良い。
　　　　　　また、メモ書きとしても利用できる点も便利。

現場の効率化から全体への成果へ

松田氏は、情報の集約化が実現できたことで、課題となっていた業務の効率が改善されたと実感した。

統括管理する浅野氏からは「現場の不満を現場で解決する取り組みを通じ、自然と改善が進んでいく状態になった」というように、ノーコードツールを活用した改善で、現場担当者の意識も変わったと感じているという。

また現場担当者の意識が変わり時間の使い方が変わったことで、重要な顧客と接する時間を最大限に確保できるようになり、売上向上にも貢献できているとのことだ。

今後は、＠pocketを活用して契約顧客の情報を集約し、CRM機能を強化する方針だ。サービス利用状況や顧客との接点を記録・分析する新しいアプリを開発し、サービス品質の向上と顧客との時間確保を図る。これにより、業務効率化と顧客満足度の向上を目指し、さらなる売上拡大に活用していきたいということだ。　

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