導入事例

有限会社不動軸 様の導入事例

少子高齢化時代、高齢者の比率は年々大きくなっている。特に地方においては、高齢者の比率は加速度的に増えていて、将来への課題が山積みとなっている。

不動軸ではこの地方の状況を憂慮し「高齢者の方が、日頃から、また災害時にも安心して暮らすことができる」ための支援を行っている。その1つが、お困りごと相談窓口「べんりんがーな長岡」だ。

相談窓口を運営するにあたって、まず初めに「顧客情報・案件情報・対応状況」をどのように管理するかという課題が生じた。今回、この課題発生から解消までを、取締役の明道氏に話しを伺った。

業務内容と課題について

不動軸では「高齢者からの様々な困りごとを受け付けて内容を聞き取り、困りごとを解決できる提携企業や士業へ繋ぐ」事業を行っている。

高齢者の方の困りごとは様々だが、どこに問い合わせたらいいかわからないという声も多い。「不動軸ではお悩みをもたれている高齢者の方に、お困り事はなんでも相談してみてくださいね、解決できる方を紹介しますよ、というスタンスでやっています」と明道氏。

不動軸に寄せられる高齢者の方からの相談は、電球の交換依頼や網戸の修理、お酒の配達や重いものを運んでほしいなど様々だ。そのため電気屋や酒屋や八百屋、パソコン関連など、様々な企業と提携し、高齢者の方の様々な困りごとを解決している。

高齢者の方から相談を受け、解決できる提携企業へつなぐ。この一連の流れの中で課題がでてきた。大きく分けて「事務作業の負担増大」「対応状況がわからない」「顧客情報が残っていない」という3点だ。

課題1：事務作業の負担増大

顧客である高齢者の相談内容を聞き取って提携企業を探し、提携企業へ連絡していくという状況には、少なからず事務作業が発生する。連絡手段もメールや電話といったツールであり、統一されたツールではない。提携企業に合わせた対応も行う必要がある。

必然的に高齢者からの相談が増えれば、受付窓口の事務作業の負担が増えていく状況に繋がっていく。今後のことを考えると、受付窓口が聞き取った情報を、スムーズに提携企業へ共有する方法が必要と考えていた。

課題2：顧客と企業の対応状況がわからない課題

受付窓口と提携企業との情報共有ができていない状況は、顧客との対応状況が不透明になってしまうという課題にもなった。

「企業に紹介した後は、企業と高齢者の方で直接やり取りします。この対応状況が受付窓口からは見えないために、今どのような状況なのかがわからないという問題がありました」と明道氏。対応が解決したのか対応漏れはないのかなど、受付窓口では状況が掴めないという状況だ。

相談が増えるにつれ、対応漏れの懸念や余計な事務作業の発生など、今後の事務作業の負担増大の懸念にもなっていた。

課題3：顧客の情報が残っていないという問題

一番大きな課題が、高齢者の方の情報つまり顧客情報が残っていなかったということだった。

電話やメールといったツールを使った提携企業への連絡は、過去の情報が社内に残りづらい。仮に残せたとしても探すのは容易ではない。また高齢者の方の情報と、その相談内容、企業の対応履歴が紐づいて残っていないため、全体として顧客情報が見えない状況につながった。

不動軸では高齢者の方の日常のお悩み相談だけではなく、最終的には災害時の支援まで踏み込んで考えていた。「災害時に、知っている高齢者であれば声をかけられます。日頃相談を受ける高齢者の情報を蓄積することは災害時にも重要だと考えていました」と明道氏。

受付窓口や対応した提携企業の情報が集まれば、いざという災害時の対応につながると考えていた不動軸。そもそもの顧客情報の重要性を理解しつつも、できていなかった状況に課題を感じていた。

課題の解消

@pocket導入後の流れは次のとおり整理された。

高齢者の方から相談が入れば、受付窓口は「顧客情報（高齢者の情報）」と「案件情報（相談内容）」を@pocketに記録し提携企業へ共有する。提携企業は受付窓口が記録した内容を閲覧しているので、改めて連絡を受け取る必要は無い。ここで事務作業の負担軽減につながった。

提携企業の方でも、高齢者の方とのやり取りや対応内容を@pocketに「対応状況」として記録する。記録内容は、受付窓口も確認できるので対応状況の把握ができるようになった。
「見積もりを出した、工事に入った、というのが受付窓口からも分かるようになり、状況が把握できるようになりました」と明道氏。また対応が必要なものがお知らせBOXにピックアップされて表示されるなど、対応漏れにも繋がっている。

顧客情報と案件情報、対応状況を連携させて@pocketで管理できるようになったことで、誰がどのような相談をしてきて、どの企業がどういう対応をしたかが一覧できる状況になった。大きな問題となっていた顧客情報が残らないという点は解消されている。

また関係者間で顧客情報の共有ができているため、顧客である高齢者側も同じ説明を何度もしなくて済むようになり、顧客満足度向上にも役立つ状況になった。

今後の活用について

運用を成功させるには、受付窓口や提携企業に使ってもらわなくてはいけないが「軽く説明しただけで運用できています」（明道氏）と@pocketは操作が直感的にわかりやすく、スムーズな運用ができていると評価をいただいた。

また明道氏からは、導入から運用を通じて「現場で使うものを現場で簡単に作れるというメリット」を実感いただき、今後も管理するリストを増やしていきたいとのお話しをいただいた。

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